Setor de Vendas de um Hotel ou Recepção? Decida Agora!

O papel do setor de vendas de um hotel, por vezes, é acoplado à recepção.

Porém, quando pensamos em resultados melhores, uma das formas de obter crescimento em faturamento e lucratividade é montando um time específico de vendas dentro da empresa.

Mas, muitos hoteleiros ainda se questionam se isso vale a pena ou até mesmo se a medida é necessária. 

Continue lendo e entenda por que o departamento comercial precisa estar 100% focado em vendas na hotelaria.

Por que pensar em um setor de vendas de um hotel

Geralmente, os responsáveis pela abordagem comercial são os mesmo que atendem os hóspedes na recepção, bem como em atividades de manutenção e serviço de quarto.

Com isso, é inevitável deixar de responder um e-mail no momento mais adequado, atender um telefonema com a atenção devida e no momento propício para fechar a reserva. Ou, acompanhar os leads com potencial de compra.

Ou seja, a atenção de uma recepção que também atua no setor comercial do hotel está dividida. Assim, o rendimento tende a cair, gerando resultados abaixo da média ou completamente indesejados. 

No mínimo, a empresa deixa de explorar oportunidades capazes de tornar o hotel mais lucrativo, não somente em momentos de alta temporada, mas durante todo ano.

Por outro lado, reconhecemos a importância da recepção, do atendimento humanizado e personalizado dentro do estabelecimento, bem como a necessidade da manutenção e dos serviços de camareira.

Porém, um hotel não se sustenta sem vendas. De fato, é preciso colocar esta engrenagem para rodar se a empresa quer continuar competitiva no mercado. 

Dito isto, a solução não é abrir mão do setor de vendas de um hotel ou da recepção. Mas sim trabalhar com os dois departamentos.

Como deve funcionar o departamento comercial de um hotel

Primeiramente, é preciso que todos os integrantes do departamento de vendas conheçam o negócio detalhadamente. Para isso, sugerimos a estratégia de cliente por um dia, por exemplo.

Nesse caso, o funcionário é completamente envolvido nos produtos e serviços do hotel, conhece a dinâmica de todos os componentes de empresa, até finalmente ter noção da experiência que os clientes têm dentro do espaço.

Assim, além de conhecer os benefícios e diferenciais do hotel, também podem apontar melhorias interessantes a fim de oferecer experiências mais completas aos hóspedes. 

Nesse sentido, é essencial também deixar claro: 

• Quais são os produtos e serviços trabalhados pela empresa;
• Qual a visão, missão e os valores da marca;
• Como se comunicar por e-mail e por telefone;
• Até que ponto os vendedores podem negociar descontos e ofertas especiais, como espumantes de brinde, por exemplo;
• Entre outras questões quanto à abordagem comercial alinhada à administração da organização.

Conhecimento das expectativas dos clientes

Em segundo lugar, é de suma importância que os integrantes do setor de vendas de um hotel conheçam as expectativas do cliente do mercado hoteleiro.

Por exemplo, quem viaja para o interior de São Paulo, geralmente, deseja ter um momento de descanso, repouso e refúgio da rotina do dia a dia.

Mas, se o hotel atende nas capitais, talvez, lide com interesse em viagens corporativas, de eventos ou de passagem. Assim, o foco nos produtos e serviços seria completamente diferente de um hotel direcionado ao lazer e descanso.

Conhecimento das principais objeções do setor

Ainda pensando em compreender o cliente em detalhes, os vendedores devem mapear as principais objeções no processo de compra.

Imagine um e-commerce. O consumidor chega ao site, coloca os produtos no carrinho virtual e depois fecha a compra sem muito esforço. Por outro lado, as vendas hoteleiras são mais complexas. As pessoas lidam com objeções quanto ao (s):

• Destino;
• Acompanhantes de viagem;
• Concorrentes na região;
• Momento de viagem;
• E por aí vai.

Cada empresa e região podem lidar com objeções específicas. Cabe ao setor saber identificá-las e mapeá-las.

Uma vez que conhecem as principais objeções de compra, vale fazer um treinamento integrando todos os membros da equipe para criar uma desenvoltura capaz de vencê-las. Para isso, é interessante contar com uma consultoria de vendas para hotéis.

Processos claros e bem definidos

Após formar a base do setor de vendas, é preciso definir como ele deve trabalhar. Isso implica processos claros e definidos.

O objetivo aqui é padronizar as respostas com os clientes, bem como as ações e as sequências dessas ações dentro de um fluxo de trabalho eficiente.

Por exemplo, indicar aos colaboradores quando retomar a um e-mail ou um contato via WhatsApp e como compor cada uma dessas mensagens, tendo em vista o tipo de lead trabalhado e o funil de vendas.

Só para ilustrar, imagine um lead que entrou na base de dados da empresa a partir de uma campanha de mídia paga rodando nas redes sociais.

Geralmente, esse lead ainda é frio. Ou seja, ainda não tem intenção de compra. Assim, não deve entrar no processo do departamento de vendas, mas permanecer no de marketing.

Mas, se este lead continuar evoluindo na sua jornada de compra e descendo no funil de vendas, com o tempo, pode virar uma oportunidade.

Isso poderia ser sinalizado quando visitasse outras páginas do site mais de uma vez e, finalmente, fizesse uma cotação.

A partir daí o setor de vendas de um hotel entra com toda a abordagem que já desenvolveu, de forma padronizada, sequenciada e consistente, sem deixar nenhum lead quente para trás.

Visando maior eficiência, é essencial contar com tecnologias, como CRM e ferramentas de automação hoteleira.

Portanto, o departamento comercial precisa focar em leads qualificados e fazer follow up desses leads até obter uma resposta definitiva quanto à reserva.

Alinhamento com time de marketing

Antes de mais nada, esqueça a ideia de que marketing e vendas são forças distintas. Uma empresa com resultados acima da média trabalha aliando essas duas engrenagens.

Em suma, o marketing alimenta o setor de vendas com leads qualificados. Nesse meio tempo, usa diversas estratégias a fim de alcançar o objetivo soberano: mais vendas para o hotel.

Por outro lado, o departamento de vendas precisa cooperar com o time ou a agência de marketing responsável pelas ações. De modo a contribuir com informações relacionadas às objeções de compras e como os clientes estão chegando ao setor.

Além disso, o departamento de vendas precisa saber trabalhar com os leads captados pelo marketing e dar feedback da qualidade destes contatos. Ou seja, se estão chegando muito frios para a abordagem comercial.

Assim, estratégias como e-mail marketing, marketing de conteúdo e automação de marketing digital e todas as demais utilizadas no marketing hoteleiro ganham muito mais força e eficiência.

Melhoramento contínuo

Após criar uma máquina de vendas para o hotel, é fundamental mantê-la rodando perfeitamente e de forma contínua.

Dessa maneira, os administradores devem acompanhar os resultados e dar feedback frequente daquilo que requer aprimoramentos.

Novamente, uma consultoria especializada pode ser uma ótima alternativa a fim de identificar melhores possibilidades comerciais.

O que um time de vendas representa na hotelaria

Conforme observamos em nossas análises, um time campeão de vendas para hotéis apresenta conversão média superior a 100% acima da base de sua região.

O setor de vendas de um hotel proporciona também maiores taxas de ocupação durante períodos de menor procura no destino.

Além disso, uma equipe exclusivamente dedicada às vendas alcança melhores índices de reservas diretas, o que torna o estabelecimento mais independente de OTAs.

Finalmente, o departamento comercial ajuda a atingir o resultado que efetivamente importa: mais vendas para o hotel.

Portanto, se o seu desejo é alcançar mais resultados a curto, médio e longo prazo, o melhor caminho é investir na criação e manutenção do setor de vendas.

Então, compartilhe este conteúdo com sua empresa e comece a aplicar estes conhecimentos!

Conteúdo produzido pela redação do blog da WebSocorro.