Aprenda por que a satisfação do cliente é uma das suas maiores chances para lucrar e crescer

O poder da satisfação do cliente para o seu negócio é algo que você precisa entender se está buscando o sucesso. Não estamos falando em tratar o cliente bem apenas no momento da compra, mas sim em cuidar para que esse cliente seja um propagador da sua empresa. Quer saber como fazer isso?

A satisfação do cliente representa 65% de todas as vendas de uma empresa, por isso ter um cliente fiel é tão importante!

De acordo com estudos publicados pela ONG Endeavor Brasil, manter um cliente ativo na sua lista de contatos é até cinco vezes mais barato do que conquistar um cliente novo.

Pensando nisso, neste artigo você vai aprender mais sobre como satisfazer clientes para obter mais vendas e, consequentemente, mais consumidores por meio de indicações.

Dê uma olhada no que você vai encontrar aqui:

Por que investir na satisfação do cliente?

De forma conceitual, satisfazer o cliente nada mais é do que fazer com que um cliente incerto se fidelize ao seu produto ou serviço.

Para quem lidera um negócio, seja ele on-line ou não, a maior vitória é tornar um cliente fã da marca.

Mas entenda: a satisfação do cliente não significa que ele é fiel, mas também não quer dizer que não poderá se tornar.

Um cliente satisfeito compra de vez em quando embora saiba a qualidade do seu serviço. No caso de um cliente fiel compra com frequência por confiar na qualidade do seu trabalho.

Desse modo um empresário, diretor de marketing ou até mesmo um analista da área vai ficar mais feliz se tiver clientes que compram com frequência do que com clientes que compram vez ou outra na sua empresa.

É claro que o simples fato de vender o seu produto ou serviço já traz uma enorme felicidade para os diretores da área comercial e de marketing.

Você vai acabar percebendo que sai muito mais “em conta” para você, cuidar dos consumidores antigos.

Afinal, as ações de marketing para quem já é seu cliente acabam sendo mais eficientes do que sair em busca de um novo modelo de anúncio para converter clientes.

Quando uma empresa precisa sair em busca de novos clientes para “repor” os antigos, esse pode ser um indicativo de que você esteja com dificuldade em garantir um contato mais próximo com seus consumidores.

No mundo dos negócios, satisfazer clientes é uma das poucas coisas que mantêm a roda do comércio girando. Isso vai depender muito do seu nicho de mercado, é claro.

Investir na retenção de clientes é, acima de qualquer outra coisa, um passo importante para garantir um aumento nas vendas, e não estamos falando em redução de despesas com link patrocinado, Facebook Ads, Instagram Ads e demais ferramentas de marketing digital.

Em um cenário bem pessimista, muitas empresas acabam fechando com menos de dois anos de atuação no mercado e isso pode ser um reflexo da falta de investimento em satisfação do cliente e em conhecimento sobre técnica de vendas.

Graus de fidelidade dos clientes

De acordo com Philip Kotler, conhecido como o maior especialista em Marketing do mundo, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

Valor, para Kotler, significa os benefícios que um cliente tem ao adquirir determinado produto. E custo é o que os consumidores esperam investir para obter o mesmo produto ou serviço.

“… O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”.

Níveis de fidelidade

Já a fidelidade, para o especialista, traz níveis diferentes de segmentação dos clientes. Essas categorias de fidelidade, Kotler chama de Status, confira:

• Fiéis convictos – São os consumidores com o hábito de comprar sempre da mesma marca;
• Fiéis divididos – Um tipo de consumidor fiel a mais de uma marca, às vezes este tipo de cliente se torna fiel para duas ou até três marcas;
• Fiéis inconstantes – São os clientes que mudam de marca a todo momento;
• Clientes infiéis – São os clientes que não possuem fidelidade por nenhuma marca.

Quando o assunto é a fidelização de cliente, para Kotler, a recomendação feita é que as empresas estudem os clientes fiéis convictos para verificar e segmentar os pontos fortes da empresa.

Depois, o especialista sugere que você estude bem os clientes fiéis divididos para analisar as marcas que concorrem com você pela preferência do consumidor. É como uma satisfação do cliente como diferencial competitivo.

Kotler aconselha também que sejam analisados os clientes inconstantes, para perceber onde e porque a sua empresa tem falhado e quais as maiores fraquezas na satisfação dos clientes como diferencial competitivo.

Por fim, é importante analisar os clientes infiéis para verificar o motivo que os levam a não construírem um vínculo de fidelidade com qualquer empresa.

Ao realizar essas análises é possível definir estratégias de satisfação do cliente. Para isso, Kotler cita o seguinte:

“O que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas“.

Para ter um pouco mais de noção de como e o quanto investir em ações de satisfação do cliente, preparamos um tópico específico para ilustrar melhor esse tipo de trabalho.

Quanto investir e como medir essa satisfação?

Investir em estratégias de Marketing para trazer mais clientes ao círculo de contatos da sua empresa é muito importante.

Além disso, se a sua intenção é investir em métodos e formas para que os seus clientes atuais permaneçam comprando de sua empresa e que recomendem o seu trabalho para outras pessoas, o ideal é apostar em ações de satisfação do cliente.

E não estamos falando em investimento financeiro, necessariamente. Estamos falando em investir em pessoas e tempo para cuidar desses clientes que você pretende fidelizar.

Ou seja, é necessário destinar o seu tempo para cuidar da aproximação com seus clientes e para isso é preciso investir em estratégias de relacionamento cliente.

Essas estratégias são muito eficientes quando o intuito é mantê-los ainda mais próximos da empresa.

Não é fácil tornar um cliente fiel, afinal de contas, esse é um trabalho árduo e que precisa, obrigatoriamente, começar dentro da sua instituição.

A questão é saber como iniciar essa cultura de fidelidade in house.

Cliente interno e cliente externo precisam ter o mesmo sentimento de cliente fidelidade. É difícil de entender no momento, mas nós vamos explicar direitinho.

Antes de querer que os clientes sejam fieis à sua marca, é preciso mostrar aos colaboradores da empresa o quanto eles são importantes para todo o processo de crescimento.

Querendo ou não, os seus funcionários são seus clientes internos.

Cliente interno

Este tipo de termo é utilizado para denominar os seus funcionários.

O cliente interno é um instrumento para geração de valor. A grande maioria dos problemas das empresas começa aqui.

São eles um dos responsáveis por gerar os bons (ou maus) resultados dentro da sua empresa.

Os relacionamentos interpessoais dentro do ambiente corporativo precisam estar em perfeita harmonia com os ideais, a missão e principalmente os valores da organização.

A falta de orientação estratégica da empresa para os clientes é uma boa razão para a falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais.

A mudança para entender como fidelizar um cliente, começa primeiro pelo gestor.

A mentalidade e o senso de colaboração da sua equipe deve ser disseminado dentro da empresa.

A satisfação do cliente precisa acontecer de dentro para fora e não o contrário, pois o andamento dentro da empresa deve espelhar o que será feito fora dela.

Clientes externos

Clientes externos são o alvo da sua estratégia de marketing.

O cliente externo é aquele que está, de alguma forma, relacionado com a empresa por meio de produtos ou serviços oferecidos.

Neste nicho de clientes está selecionado o seu público estratégico, ou seja, as pessoas que compõem o seu relacionamento externo.

A comunicação com este grupo de pessoas específico precisa espelhar o dia a dia dos seus colaboradores. Por isso, o cliente externo é tão dependente da qualidade do seu cliente interno.

A comunicação com essas pessoas é muito importante, pois determina uma boa parcela do sucesso do seu negócio.

Estes são os clientes que adquirem o seu produto ou serviço em troca de um determinado pagamento por esses benefícios.

Existe uma série de processos que você pode seguir para garantir que a satisfação do cliente seja feita de forma eficiente.

Por esse motivo, listamos abaixo algumas dicas importantes para tornar um cliente satisfeito em um cliente fiel da empresa:

• Mostre interesse pelo cliente;
• Mantenha contato frequente;
• Escute as críticas;
• Ofereça brindes;
• Produza material rico;
• Aposte na propaganda boca a boca;
• Faça pesquisas de satisfação;
• Mantenha uma uma agenda atualizada sobre os clientes;
• Monitore suas estratégias.

Além disso, se você quiser conhecer melhor o assunto e ver as vantagens em fidelizar os clientes, confira nosso conteúdo sobre fidelização de cliente clicando aqui.

A melhor chance de propagar a sua marca

O investimento em satisfação e estratégias de relacionamento cliente não se resumem no investimento em ferramentas focadas nessa tarefa.

Além disso, é preciso também entender que ao ter um funcionário específico para cuidar dos assuntos relacionados à satisfação do cliente, ele precisa estar alinhado com a cultura e a essência do seu negócio.

Inclusive, saber como lidar com seu cliente interno, como dissemos, pode ser o diferencial para atrair clientes novos para o seu negócio.

Na prática, é preciso apenas cuidar para que o seu cliente saiba o quanto você o considera importante para a sua empresa, seja ele interno ou externo.

Persista na eterna compreensão e atendimento personalizado ao seu cliente, a partir de aprimoramento de serviço/produto, assim como de treinamento de equipe, por exemplo.

Não tenha medo de mudar o que não está certo dentro de uma empresa! Tais mudanças podem ser positivas ao seu negócio.

No caso, as estratégias de relacionamento cliente podem mudar a direção de crescimento da sua empresa.

Então não perca tempo! Treine pessoas, conheça seus públicos e conquiste o mundo!