Pesquisa de Satisfação do Cliente e NPS: Qual é a diferença?

A pesquisa de satisfação do cliente e o NPS são duas métricas que permitem acompanhar o grau de lealdade do público e monitorar a sua experiência.

Afinal, isso é essencial para todas as empresas que querem ver a sua marca decolar.

Mas, você pode até estar pensando: “pesquisa de satisfação do cliente e NPS não são a mesma prática? Tem como medir a satisfação com o NPS?”. A resposta para as duas perguntas é não.

Para que você entenda um pouco mais sobre esses dois indicadores, ambos muito importantes para o desenvolvimento e desempenho, continue a leitura do post.

O que é Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Como o nome sugere, a pesquisa de satisfação do cliente está diretamente relacionada à satisfação do público.

Ou seja, está atrelado a um ponto específico, como o atendimento ou, até mesmo, a qualidade do produto.

Existem diversos indicadores que mensuram a satisfação do público. Um dos principais é o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Assim, para identificar se o cliente está satisfeito, pela escala CSAT, pode-se enviar a seguinte pergunta:

Como você avalia a sua satisfação com o produto ou serviço oferecido pela nossa empresa?

Dessa maneira, o cliente pode responder entre uma escala de 1 a 5 e você consegue ter análises completas com base no feedback do público.

Portanto, com o CSAT você avalia se o cliente está, ou não, satisfeito com a sua empresa de forma quantitativa.

O que é Net Promoter Score?

O método Net Promoter Score (NPS) é um indicador que avalia como foi a experiência do cliente como um todo durante a jornada.

Dessa maneira, ele se baseia em entender se o seu cliente indicaria a sua empresa para uma pessoa querida.

A ideia é que as pessoas só recomendam algo que realmente gostam para um amigo ou familiar. Assim, a satisfação real pode ser percebida.

Neste caso, pode-se enviar a seguinte pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Como respostas, podemos classificar os clientes em:

• Promotores (notas 9 e 10): os que tiveram uma ótima experiência, ajudando na divulgação;
• Neutros (notas 7 e 8): os que tiveram uma experiência indiferente;
• Detratores (notas de 0 a 6): os que tiveram uma péssima experiência.

Além disso, é possível identificar em qual zona a sua empresa está, sendo elas de excelência, qualidade, aperfeiçoamento e crítica.

A partir dessa análise, você consegue elaborar um planejamento estratégico muito rico para fidelizar e reter os seus clientes.

Cabe ressaltar, contudo, que as perguntas podem ser adaptadas às necessidades da empresa, desde que sigam essa estrutura básica para avaliação da sensação do público.

Qual é a Diferença entre Pesquisa de Satisfação e NPS?

Então, imagine que o seu cliente esteja satisfeito com o atendimento da sua empresa, pois a equipe foi atenciosa e promoveu interações personalizadas, divertidas e interessantes.

No entanto, ao utilizar o produto da empresa, ele não gostou. 

Assim, teve uma experiência de compra ruim, visto que o produto não resolveu a sua dor ou não atendeu às suas expectativas.

Ou seja, existe a probabilidade de que ele não indique a sua empresa aos seus amigos e familiares, justamente porque não teve uma boa experiência com o produto.

Portanto, a pesquisa de satisfação é mensurada a curto prazo e o NPS faz uma análise mais abrangente, conferindo a lealdade do público a longo prazo.

Devo utilizar a Pesquisa de Satisfação do Cliente ou o NPS?

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre esses dois indicadores, pode estar em dúvida sobre qual método usar.

Como você notou, a pesquisa de satisfação do cliente e o NPS são métodos diferentes. Porém, ambos são importantes para o seu negócio.

Então, você pode aplicar os dois métodos na sua organização e avaliar os resultados de forma contínua.

Dessa maneira, você terá dados completos para analisar tanto a experiência quanto a satisfação, tendo ações eficazes e compilando as informações de curto a longo prazo.

Além disso, é uma forma inteligente para:

• Identificar e resolver conflitos;
• Prever possíveis reclamações de clientes;
• Fortalecer a imagem da sua marca;
• Encontrar insights para se diferenciar no mercado;
• Promover a gestão estratégica;
• Reduzir as taxas de churn rate.

Portanto, ao apostar nos dois indicadores fica muito mais fácil criar um planejamento estratégico (baseado em dados) muito mais assertivo.

Vale ressaltar que, independentemente do método que você escolher, é essencial ouvir com calma o feedback do público.

Afinal, entender o que o cliente pensa do seu negócio faz com que você saiba o que está bom e o que precisa ser aperfeiçoado.

Então, não tenha dúvidas, aplique a pesquisa de satisfação e o NPS para ter uma visão completa sobre a opinião do público e veja a sua empresa crescer e prosperar cada vez mais.

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ideal Marketing