Pesquisa de satisfação: saiba como essa estratégia pode te ajudar a fidelizar mais clientes

A pesquisa de satisfação é uma das principais táticas a ser adotada por sua empresa. Com ela é possível saber se as necessidades de seu público foram atendidas. Imagine só o quanto o seu negócio pode crescer ao oferecer um serviço mais adequado ao cliente!

Se toda empresa é criada com o objetivo de suprir uma demanda de mercado, ao decorrer de sua vida útil é preciso verificar de alguma forma se a missão está sendo cumprida.

E existe uma forma bem simples de fazer isso sem precisar de bola de cristal e nem jogar cartas de tarô.

Basta realizar uma pesquisa de satisfação para saber se o seu negócio está no caminho certo e o que ele precisa fazer para voltar a trilhá-lo.

Para aprender a executar uma pesquisa de qualidade, confira o conteúdo:

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Pode parecer exagero, mas é verdade: a pesquisa de satisfação é uma das maneiras mais eficazes no marketing.

Com uma simples pesquisa de atendimento ao cliente, você consegue informações estratégicas, atualiza a sua base de contatos, ajuda na tomada de decisões e ainda reforça laços entre você e seus consumidores.

Mas seus benefícios não se restringem apenas a essa relação.

Ao realizar também uma pesquisa de satisfação interna você consegue ter a garantia de estar sempre oferecendo ao seu time as melhores condições de trabalho.

Se é possível coletar toda essa informação com o feedback da pesquisa de qualidade, por que não investir nela?

Aqui você vai saber tudo para criar uma avaliação de atendimento ao cliente e aos funcionários infalível para o seu negócio.

Descubra como fazer uma pesquisa de qualidade

A tarefa de preparar um questionário pode ser traiçoeira se você não tomar cuidado com alguns detalhes.

Isso porque se as perguntas certas não forem feitas, um resultado incorreto pode comprometer todo o seu planejamento estratégico.

Mas se você deseja não cair em armadilhas, não deixe de conferir esse passo a passo:

1. Conheça o seu público-alvo

Antes mesmo começar a pensar nas perguntas, você precisa já ter definido a quem as elas irão se destinar.

Assim você saberá se deve consultar os canais de comunicação com o cliente ou aquela caixinha de sugestões dos seus empregados para ter uma base.

Dessa forma é possível dar o direcionamento certo a pesquisa para ela ser eficiente e te ajudar a tomar as decisões corretas.

2. Formule as perguntas

Para resultados mais completos, é necessário colocar dois tipos de perguntas em seu questionário.

Primeiro você deve fazer uma pergunta quantitativa, ou seja, uma questão com resposta numérica.

Por exemplo: De 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o produto? Sendo 0 para nada satisfeito e 10 completamente satisfeito.

Mas repare: a pergunta foi seguida de um parâmetro. É importante incluir uma referência para ajudar a pessoa a dar sua verdadeira opinião.

Depois disso, é hora de fazer o consumidor qualificar a sua experiência com o produto.

Então, dando sequência ao nosso exemplo, após ter pedido para o cliente dar uma nota ao seu produto, agora viria a seguinte pergunta: Como você descreveria a sua experiência com o produto?

Já que agora você sabe formular perguntas essenciais de um questionário eficiente, saiba como enviar o questionário para o seu público.

3. Escolha a plataforma

Já foi o tempo em que a pesquisa de satisfação teria de ser distribuída em folhas de papel.

Aproveitando a tecnologia de hoje em dia, a melhor forma de divulgar o questionário é através de um formulário do Google Docs ou pelo SurveyMonkey.

Seja qual for o meio escolhido, vale ressaltar: a melhor parte de usar essas ferramentas é que elas irão te fornecer gráficos importantes na hora de analisar os resultados.

4. Recompense o colaborador

Assim como uma mão lava a outra, recompense aqueles que responderam a pesquisa de qualidade, seja com um brinde ou com algum desconto.

A gentileza é muito pequena se comparada com o tamanho do ganho proporcionado pelos resultados.

Por isso não deixe de investir nesse agrado.

Aprenda a interpretar uma pesquisa de qualidade

Não adianta nada realizar a pesquisa de satisfação se depois não souber como interpretá-la.

Afinal, só dessa forma é possível descobrir se as necessidades estão sendo atendidas e o que precisa ser feito para melhorar o atendimento.

Saiba agora como tirar todas as informações essenciais de uma pesquisa de qualidade.

Satisfação Geral

A primeira parte da análise de sua avaliação de satisfação vai te dar a ideia geral da opinião sobre o seu produto ou serviço.

Aqui você deve avaliar os seguintes pontos: O seu produto atendeu a necessidade do cliente? Qual a nota média que ele recebeu?

Mas não se desespere achando que a análise só vai ficar nisso. Os próximos passos te ajudarão a descobrir outros detalhes.
Atributos da Satisfação

Depois dessa batida de olho rápida, é hora da análise mais profunda da satisfação de seu cliente ou colaborador.

Isso porque aqui você vai utilizar as respostas das perguntas que exigiam a opinião mais detalhada do consumidor sobre a experiência com o seu produto.

Então nesse momento você vai descobrir o contexto no qual o seu produto foi útil, quais sentimentos ele despertou, como o seu produto se comportou na prática e por aí vai.

Se for o caso de uma pesquisa de satisfação interna, aqui será possível conhecer como é o dia a dia dos colaboradores na empresa e o que pode ser feito para tornar a experiência deles mais agradável.

Resumindo: esse balanço da pesquisa de qualidade vai te mostrar exatamente o que você precisa mudar ou manter para agradar o seu cliente ou o seu empregado.

Intenção de recompra

O próximo passo após saber o nível de satisfação com o produto ou serviço é saber se há a intenção de recompra.

Independente da resposta, essa parte da pesquisa de satisfação também ajuda a medir a satisfação do comprador.

Isso porque só um cliente satisfeito pensaria em recomprar determinado produto, assim como um insatisfeito procuraria a concorrência.

Além disso, o feedback obtido nessa parte da análise vai te ajudar a se preparar melhor para atender o cliente no próximo atendimento, seja pelo tamanho do estoque ou melhorando alguns pontos requisitados.

Medida de Lealdade

Uma das maneiras de medir a lealdade é usando o Net Promoter Score, o NPS.

Essa métrica foi criada pelo americano Fred Reichheld para não só conhecer a opinião do cliente, como também descobrir o quão leal ele é a sua marca.

Isso porque ele reflete a intenção do cliente de recomprar o seu produto ou serviço investigando a satisfação geral, chance de recompra e até a probabilidade da pessoa indicar a sua empresa.

Inclusive já temos aqui um guia completo sobre o que é NPS.

Ele te revela os resultados dessa pesquisa dividindo os seus clientes em três grupos:

Aqueles com notas entre 9 e 10 são considerados promotores. Eles são os mais engajados e ainda fazem publicidade positiva da sua marca entre seus conhecidos e pelas redes sociais.

Já os clientes com avaliação mediana, com notas entre 7 e 8, são chamados de clientes passivos. Eles até estão satisfeitos com a sua empresa, porém nada os impede de que a qualquer momento o troque pela concorrência.

Agora se a nota média de seus clientes ficou abaixo de 6, meu amigo…

Esse é o pior grupo de cliente. Conhecidos como detratores, eles não só estão infelizes como também fazem publicidade negativa do seu negócio entre os conhecidos.

É esse o nicho das pessoas responsáveis por aqueles posts revoltados nas redes sociais.

Como calcular o nível de lealdade?

Para saber o nível de satisfação do cliente, o NPS vai tirar a porcentagem dos detratores da dos clientes promotores, assim o resultado será mais real sobre a situação da sua empresa na opinião dos consumidores.

Imagine a seguinte situação: em uma pesquisa de satisfação entre 100 pessoas. 65% delas se mostraram promotores, 25% passivos e 10% detratores.

Então, o NPS dessa empresa seria os 65% dos divulgadores menos os 10% da faixa negativa.

Logo, o índice desse negócio seria de 55 e se encaixa na zona de qualidade da métrica, ou seja, você tem mais clientes neutros e promotores do que detratores.

As outras formas de classificação são de excelência, com taxa de 75 a 100, de aperfeiçoamento, com número de 0 a 50 e a zona crítica, com nota entre -100 e 0.

Mas e agora, o que fazer com esses resultados? Confira no próximo tópico como aplicar essas informações em seu planejamento estratégico!

O que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação?

Agora você tem em mãos um verdadeiro mapa do tesouro.

E chegou a hora mais importante: a de ser igual ao gênio da lâmpada e satisfazer os desejos de seus consumidores e colaboradores.

Com esses dados é possível otimizar não só o atendimento, mas também desenvolver ações de marketing, melhorar a interação da marca com o consumidor e criar um ambiente mais agradável para seus empregados sempre se sentirem em casa.

Mas tenha sempre em mente que esta atitude deve se tornar frequente. Realizar avaliação de atendimento ao cliente e aos colaboradores deve se tornar parte da sua rotina.

Assim a sintonia entre você, seus empregados e a sua clientela estará sempre afinada.

Aperte os laços com os seus clientes

Como agora você já sabe realizar a avaliação de satisfação, é hora de colocar de colocar a teoria em prática.

Aproveite este momento para fortalecer os laços já existentes com os seus clientes e também comece a criar oportunidades para a construir novos.

E se você quiser mais dicas, não deixe de conferir os outros conteúdos do blog da Ideal Marketing.