Omnichannel: o caminho para vender mais

Conectividade e canais integrados são tendências que continuam em crescimento à medida que cada vez mais consumidores começam a usar a internet como um canal de consumo.

Hoje, empresas modernas estão disponíveis em diversos pontos de contato e já são até mesmo capazes de identificar um único cliente em canais de vendas digitais ou físicos e este é exatamente o conceito por trás do omnichannel.

Neste conteúdo, você aprenderá o que é omnichannel e conhecerá os motivos dessa estratégia ser o futuro da experiência de compra e jornada do cliente.

O que é omnichannel?

O termo omnichannel pode ser entendido diretamente a partir da junção das palavras “omni”, que significa tudo, do latim, e “channel”, inglês para canal. Dessa forma, omnichannel se trata de uma estratégia que engloba e integra todos os canais.

A melhor forma de entender exatamente o que diferencia o omnichannel das demais estratégias é através de uma comparação direta com seus precedentes: o multichannel e o cross channel.

Multichannel

O multichannel é um modelo de comunicação que vêm perdendo popularidade apesar de ainda ser usado por muitas empresas. Ele pode ser considerado defasado mediante à alternativas como o cross channel e omnichannel.

Nele, empresas oferecem diversos canais de vendas e atendimento, como por exemplo um site online, uma loja física e uma equipe de telemarketing. Todavia, estes canais não são integrados.

Em uma estrutura multicanal, é possível até mesmo encontrar discrepâncias entre os preços oferecidos na loja online, os descontos apresentados pela equipe de telemarketing e o valor do mesmo produto na loja física, por exemplo.

Além disso, não é incomum que haja concorrência direta entre os diferentes setores e canais de vendas, de forma que eles competem para fazer com que o cliente compre através de um canal específico, como entre o telemarketing e o varejo.

É exatamente por estes motivos que o multichannel pode ser visto como defasado. O foco, hoje, está em oferecer uma experiência de compra positiva para o consumidor e buscar fidelizá-lo, não competir para que ele escolha comprar pelo telefone e não diretamente na loja – algo nada incomum no início dos anos 2000, por exemplo.

Omnichannel

O omnichannel pode ser considerado como uma evolução do cross channel, modelo no qual os canais já trabalhavam em conjunto para atingir os mesmos objetivos e preços ou descontos semelhantes podiam ser observados através de qualquer ponto de venda.

A diferença é que no cross channel os canais de atendimento e vendas ainda não estavam completamente integrados de forma a oferecer ao cliente uma experiência de compra sem interrupções.

É exatamente a partir disso que empresas omnichannel se diferenciam: todas as informações dos clientes, incluindo seus dados e o histórico de compras e de atendimento são compartilhados e estão facilmente acessíveis para as equipes de vendedores e representantes que atuam em diversos canais.

Dessa forma, um cliente pode, por exemplo, começar uma conversa pelo chat online na página do Facebook da loja, fazer um pedido no site e ir até a loja física para retirá-lo e ser reconhecido sem precisar explicar todo o procedimento e comunicação desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda.

Conversas no telefone podem ser continuadas no chat online e clientes podem até mesmo comprar produtos através de seus smartphones diretamente de dentro da loja, usando formas de pagamento disponíveis online e retirando os produtos imediatamente.

Foco na experiência do cliente

O conceito de omnichannel pode ser implementado em essencialmente qualquer tipo de negócio: lojas físicas, lojas online, SaaS, empresas B2C e inclusive na indústria. Ele não é exclusivo para um nicho específico e tem como ponto principal o foco na experiência do cliente.

O intuito é fazer com que clientes possam realizar uma compra sem precisar, por exemplo, explicar toda a conversa que já aconteceu com um representante pelo telefone ou outros canais sempre que encontrar um novo representante.

Para que isso seja possível, é necessário uma reestruturação dos canais de comunicação e muita atenção na disponibilidade e distribuição de informações para todos os integrantes que devem ter acesso à elas.

Na prática, a equipe de vendas e atendimento atuando em todos os canais devem ser capazes de rapidamente acessar o perfil do cliente e ter acesso à informações cruciais sobre exatamente onde ele se encontra na jornada de compra e rastrear retroativamente todo o processo já realizado por qualquer outro representante ou pelo próprio cliente.

Benefícios do omnichannel

Como mencionado, omnichannel significa coordenar atividades em diversos departamentos para oferecer uma comunicação consistente aos clientes, onde quer que eles o encontrem e claro, isso traz diversos benefícios para empresas capazes de colocá-lo em prática.

Fortalece a personalidade da marca

O Omnichannel ajuda a construir uma personalidade única de marca que distingue uma empresa da outra, reduzindo a frustração do cliente ao receber informações conflitantes de diferentes canais.

Clientes podem esperar encontrar o mesmo tipo de tratamento, assim como as mesmas condições de compra independente do canal de vendas acessado para concluir uma negociação.

Otimização de recursos

O omnichannel também ajuda empresas a otimizar os recursos em toda a organização. A sua equipe perde menos tempo ao precisar dar continuidade a um atendimento já em andamento e buscando entender as necessidades do consumidor.

Todas as informações pertinentes à uma venda podem, por exemplo, ser armazenadas em um sistema de CRM profissional, por exemplo, facilitando tanto a gestão da equipe de vendas quanto o gerenciamento do relacionamento com cada cliente.

Dessa forma, torna-se possível construir relacionamentos pessoais eficazes com seus clientes usando os melhores canais e tecnologias disponíveis.

Agilidade na comunicação

Nenhum consumidor gosta de receber informações inconsistentes através de seus canais de vendas, assim como também não ficam satisfeitos ao precisar explicar novamente todas as suas dúvidas e situar um novo representante a respeito de tudo o que já foi dito e conversado em outros canais.

O omnichannel é uma estratégia que tem como um de seus principais objetivos agilizar o atendimento através da centralização e distribuição de informações.

Este fator afeta diretamente o quão rapidamente a sua equipe de vendas consegue dar continuidade a um atendimento ou venda já em andamento, além de fazer com que o cliente crie uma percepção positiva sobre a atenção oferecida e exclusividade – algo que impulsiona significativamente o processo de fidelização.

Canais como as redes sociais, chat online em seu site, telefone, e-mail, WhatsApp e até mesmo a comunicação interna entre setores e equipes de sua empresa podem estar integrados à uma única ferramenta de comunicação.

Estratégias de vendas omnichannel

Agora que você sabe o que é omnichannel e quais são seus principais benefícios, confira formas de colocá-lo em prática em seu próprio negócio, com o objetivo de gerar mais oportunidades de vendas.

Logística multicanal

Compradores podem escolher exatamente em quais canais desejam comprar e também como querem fazer a retirada do produto.

Permita, por exemplo, que clientes façam uma compra no site e retirem o produto na loja ou até mesmo que um produto adquirido online e recebido em casa possa ser trocado na loja em caso de devolução (logística reversa).

Além disso, promoções e ofertas especiais não devem ser discrepantes entre os diversos canais de vendas.

Em uma experiência de compra omnichannel, se um cliente pode encontrar um desconto no site, o mesmo desconto deve ser oferecido diretamente na loja para que não seja necessário, por exemplo, pesquisar o site, loja física e ligar para a empresa para conferir se os preços estão consistentes em todos os canais.

Compras online no varejo

Hoje, diversas empresas permitem que seus clientes acessem o site da loja e comprem produtos usando seus meios de pagamento e informações já cadastrados através do smartphone, enquanto o próprio cliente está dentro da loja física.

Dessa forma, clientes podem comprar um produto online e retirar imediatamente na loja, sem precisar pagar pelo caixa, ter seu cadastro conferido e, consequentemente, economizar tempo.

Ofereça diferenciais no frete

Para que uma estratégia omnichannel tenha sucesso, é importante que seus clientes não tenham de comparar os benefícios entre comprar e retirar o produto na loja ou fazer uma compra online e recebê-lo diretamente em casa, por exemplo.

Por isso, é importante buscar soluções que envolvam otimizar o preço do frete para compras online. Neste cenário, você pode, por exemplo, oferecer frete grátis para compras a partir de certo valor.

A compra online deve ser vista como uma conveniência adicional que agrega valor à experiência de compra do consumidor, enquanto a retirada na loja deve permitir que o cliente tenha benefícios como poder ver ou experimentar o produto antes de comprar ou fazer uma devolução imediatamente.

Pronto para fazer vendas omnichannel?

Agora você sabe como começar a estruturar seus canais de atendimento e vendas para que possa, na prática, oferecer uma experiência de compra integrada, consistente através de todos os canais e diferenciada.

Seja para o varejo, loja online ou indústria, o atendimento e vendas omnichannel ajudam a fortalecer o relacionamento com clientes e também destacar a sua marca entre os demais concorrentes de mercado.