O que é customer success? Como aplicar essa estratégia no negócio?

Customer success (CS) ou sucesso do cliente é o conjunto de estratégias para garantir uma boa experiência do consumidor com a marca, visando sua retenção e fidelização a longo prazo. Porém, para ser eficaz, toda a empresa precisa mudar sua mentalidade e centralizar suas ações em quem realmente importa: seu público-alvo.

Essa técnica deve envolver todos os departamentos ― de ponta a ponta ― para executarem tarefas e processos com foco na satisfação do cliente ao receber e usar os produtos ou serviços.

Logo, podemos concluir, que gerenciar de forma eficiente o sucesso do cliente da sua empresa, ajuda a elevar sua satisfação e lealdade, resultando em mais vendas. Até porque, um cliente satisfeito divulga a marca para seus círculos sociais.

E como aplicar essa estratégia na prática? Os primeiros passos são entender seu conceito e sua importância, quais as métricas de CS devem ser acompanhadas e as ações mais eficazes para implementar o sucesso do cliente na empresa.

Continue a leitura e aprenda como colocar em prática essa técnica para engajar e fidelizar seus consumidores digitais!

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente ou customer success em inglês é uma estratégia de negócios proativa que tem como missão garantir a satisfação do consumidor por meio da boa experiência com a marca e do uso correto de seus produtos ou serviços.

Ou seja: ele alinha as expectativas geradas pela marca com as do cliente.

Se um aplicativo de delivery assegura entregas dentro do prazo, sem danificar a mercadoria ou o alimento, é vital que a empresa cumpra o prometido. Incluindo ainda uma boa experiência de navegação no app, atendimento rápido e suporte caso haja algum problema.

Nada mais do que o básico.

Porém, muitos negócios, que ainda não conhecem o potencial do CS, deixam o sucesso do cliente de lado, prometendo resultados inadequados, oferecendo um onboarding ineficiente ou criando obstáculos na experiência do público.

Qual a importância do customer success (CS)?

Se você também não conhece a importância do customer success para sua empresa, saiba que é um pilar fundamental para reter e fidelizar o consumidor e, ainda, atrair novos. O resultado são mais clientes e vendas.

Afinal, se o consumidor não tiver sucesso ao usar o produto ou serviço, fatalmente não terá boa percepção da empresa, podendo interromper seu relacionamento, falando mal dela para amigos e conhecidos.

Além disso, existem outras vantagens de investir no customer success:

• aumento do ticket médio pela identificação de vendas cruzadas ou complementares;
• conhecimento aprofundado do comportamento do cliente para ter um relacionamento de sucesso;
• maior conversão com recomendações personalizadas de produtos, serviços e ofertas;
• identificação de gargalos operacionais, podendo aplicar melhorias de forma pontual e rápida;
• redução da taxa de churn;
• crescimento escalável do negócio com redução de custos, maior faturamento e aumento da base de clientes.

Quais as principais métricas de CS?

Para monitorar os resultados e as ações de sucesso do cliente, a chave é acompanhar as principais métricas de CS, que podem ser facilmente consultadas em plataformas de customer success.

Elas servem para supervisionar os resultados das estratégias adotadas, ou seja, se o negócio está realmente conseguindo garantir que os clientes sejam bem-atendidos e usem de forma correta as soluções adquiridas.

Conheça as principais métricas para analisar a eficácia do CS.

TTFV

O Time to First Value (TTFV) significa primeiro valor em português. Essa métrica mede o tempo que o cliente demora para ver o valor do seu produto. Logo, está diretamente ligada ao processo de onboarding (integração).

Quando bem-feito, o onboarding conquista o cliente, que enxerga a importância do seu app ou e-commerce logo nos primeiros contatos com ele. As estratégias aplicadas devem ser omnichannel, com envio de e-mails e mensagem no WhatsApp para ensinar a usar o produto, por exemplo.

Em aplicativos, pode-se ainda investir em notificações push, mensagens in-app e app inbox para ensinar o usuário a usar os recursos disponíveis e encontrar o que deseja com rapidez e facilidade.

FCR

A métrica First Call Resolution (FCR) mensura a taxa de resolução do atendimento ao cliente logo no primeiro contato, ou seja, o desempenho e a eficácia do time em solucionar dúvidas e problemas com rapidez.

Se a taxa estiver baixa, é sinal de que o setor precisa de mudanças, como treinamentos e adoção da tecnologia de atendimento omnichannel, como chatbots com inteligência artificial.

Churn

A taxa de churn quer dizer taxa de rotatividade (ou cancelamento) de clientes de uma empresa. Ou seja, quantos consumidores desistem de comprar, não acessam mais suas plataformas ou desinstalam um aplicativo durante um determinado período.

Para calculá-la, é fundamental o negócio determinar o que é considerado um cancelamento, ou seja, o tempo em que o cliente deixa de comprar ou acessar as plataformas da marca para ser considerado um consumidor inativo.

CAC

O CAC, Custo de Aquisição de Clientes, encontra o valor total investido para adquirir um novo cliente. Os custos considerados são os diretos, como recursos usados pela equipe de vendas e marketing..

Essa taxa mede o retorno do investimento de todos os esforços realizados para conquistar um novo cliente e conseguir sua conversão.

Lifetime Value

Outro KPI de desempenho do sucesso do cliente é o Lifetime Value (LTV) ou valor vitalício do ciclo de vida do cliente com a marca. Ele estima o valor que um consumidor gastará na empresa ao longo de todo tempo de relacionamento.

Essa métrica é de extrema importância para o negócio, pois permite identificar se o cliente está satisfeito ao ponto de fazer compras recorrentes.

Além disso, o LTV ajuda a justificar o investimento em marketing e anúncios pagos, identificar gargalos que levam ao churn, definir o mix de produtos e o público-alvo mais rentável, projetar receitas e analisar se o CAC está adequado.

Expansion

A métrica de expansão (ou de vendas adicionais) mede o aumento do faturamento por meio de upsell (upgrade de produtos/serviços) e cross-sell (vendas cruzada/complementares).

Muito usada por empresas de assinaturas e que comercializam produtos/serviços, a Expansion mensura o valor das vendas adicionais.

NPS

Outra métrica essencial para medir o CS da empresa é o Net Promoter Score (NPS), que mensura a satisfação do cliente.

Com uma pergunta simples e direta “O quanto você indicaria nossa empresa/nosso produto/nosso serviço para um amigo em uma escala de 0 a 10?”, que também pode ser usada para atendimento ao cliente, o NPS classifica os consumidores como:

• clientes detratores: notas de 0 a 6, considera que os clientes tiveram experiências ruins com a marca e, por isso, falam mal da empresa para amigos e colegas;
• clientes neutros: notas 7 e 8, inclui os clientes não estão totalmente satisfeitos com a marca e seus produtos, serviços e/ou atendimento recebidos. Esses consumidores podem facilmente comprar com os concorrentes;
• clientes promotores: notas 9 e 10, são os consumidores totalmente satisfeitos com a empresa e todos os seus processos, que possuem grande tendência em se fidelizar e se tornar um embaixador da marca, falando bem dela para amigos e colegas.

Taxa de retenção

Se o sucesso do cliente está dando certo na sua empresa, o resultado refletirá diretamente na taxa de retenção. Afinal, ela mede a porcentagem de clientes ativos retidos durante determinado período.

Lembramos que a taxa de retenção, assim como as outras métricas de CS, variam conforme o modelo de negócio e seu setor. 

Taxa de conversão

Quanto melhor o sucesso do cliente, maior será a taxa de conversão do seu negócio. Essa métrica mensura a quantidade de conversões realizadas em campanhas e ações de marketing e publicidade.

Em um site ou aplicativo, pode ser medida com a quantidade de visitantes para o total de compras em um período específico.

Como implementar o sucesso do cliente na sua empresa?

Antes de entender como implementar o sucesso do cliente na sua empresa, é preciso destacar a importância de usar uma ferramenta inteligente que permita aplicar as estratégias de customer success.

Algumas ações são:

• estude e monitore o comportamento do consumidor para entender suas necessidades, seus interesses e suas preferências;
• segmente sua base de clientes para personalizar o contato com o cliente;
• invista na eficácia operacional e em treinamentos internos para oferecer uma experiência incrível de ponta a ponta do processo comercial;
• tenha um excelente processo de onboarding para agregar valor ao cliente e garantir um bom uso do produto/serviço;
• foque em ter um relacionamento de sucesso por meio de ações de engajamento omnichannel;
• ofereça ótimo atendimento e suporte ao cliente focando na fase pós-venda;
• colete feedback e entenda os pontos fortes e fracos da marca;
• acompanhe de perto as métricas para identificar gargalos e oportunidades de melhorias.

Uma das melhores ferramentas de sucesso do cliente é a CleverTap, que utiliza automações e a inteligência artificial para executar ações e campanhas de engajamento e retenção, melhorando a experiência do consumidor com a marca.

Com experiências hiperpersonalizadas, é possível elevar o LTV do seu cliente, assim como a taxa de retenção, o CAC, o NPS, o Expansion, entre outros indicadores.

Vamos juntos?

Este texto foi escrito pela CleverTap, plataforma inteligente de engajamento omnichannel, que permite criar experiências personalizadas para reter seus clientes mais valiosos.