Marketing de retenção: o que é e como manter clientes

O marketing de retenção é um conjunto de estratégias focado em manter a carteira de clientes ativa e rentável. Descubra como aumentar o faturamento e reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) ao mesmo tempo.

Só existe uma coisa melhor que conquistar novos clientes: reter os atuais. Para isso, é preciso utilizar táticas para garantir que seus consumidores estejam satisfeitos com os serviços prestados e queiram continuar fazendo negócio.

Nesse sentido, o marketing de retenção é um dos conceitos mais valiosos para se aplicar. Com ele, você fideliza seus clientes e os transforma em defensores da marca, garantindo mais rentabilidade a longo prazo para sua empresa.

Quer saber quais são as técnicas de marketing de retenção e como colocá-las em prática? Então você está no lugar certo.

Continue a leitura para conhecer esse conceito, suas principais estratégias e saiba como colocar o marketing de retenção em prática.

O que é Marketing de Retenção?

O conceito tradicional do Marketing é bastante focado na atração de clientes. No entanto, esse universo vai muito além disso.

Afinal, não basta apenas trazer novos consumidores: é preciso garantir que eles continuem fazendo negócio com você. E o marketing de atração é uma das melhores maneiras de atingir esse objetivo.

Essa abordagem é um conjunto de práticas focadas na retenção dos seus consumidores, aumentando o Lifetime Value (LTV) e diminuindo o custo de aquisição de clientes (CAC) na sua empresa.

O marketing de retenção requer bom planejamento e as ferramentas adequadas para gerar valor constante para os seus clientes, mantendo-os interessados nas suas soluções.

A diferença entre retenção e fidelização de clientes

Antes de falarmos sobre os benefícios de investir na estratégia, é importante fazer a distinção entre retenção e fidelização de clientes. Apesar de serem conceitos co-dependentes, retenção e fidelização são coisas diferentes.

A retenção é assegurar que o cliente permaneça com você, e seu foco é o pós-venda. Ou seja, suas ações são direcionadas para fazer com que quem já comprou queira continuar comprando.

A fidelização, por sua vez, vai um pouco além disso: ela é focada no encantamento do consumidor durante o relacionamento e utiliza diversas estratégias para isso. O compartilhamento de conteúdos valiosos para o cliente é um bom exemplo disso.

Agora que você entendeu as diferenças entre as estratégias, vamos aos porquês de investir no marketing de retenção.

Por que é importante investir em Marketing de Retenção?

Para você entender o valor que o marketing de retenção pode gerar para sua empresa, vamos aos principais benefícios dessa estratégia.

Maior rentabilidade de clientes

Clientes que já conhecem suas soluções custam menos do que aqueles que precisam ser conquistados do zero.

Portanto, o marketing de retenção ajuda a tornar seus consumidores mais rentáveis, aumentando o Lifetime Value (LTV) deles.

Assim, você reduz seus gastos com estratégias de captação e conversão de leads, e garante uma receita recorrente para a sua empresa.

Estimula o marketing informal

O bom e velho marketing “boca a boca” continua extremamente relevante. Afinal, uma indicação de um amigo vale mais do que qualquer propaganda convencional.

Portanto, manter seus clientes satisfeitos aprimora o marketing informal e gera recomendações valiosas para o seu negócio.

Melhores resultados a longo prazo

Embora muitos empresários brilhem os olhos diante de um novo negócio, esse não precisa ser o único foco do seu processo de vendas.

Ao utilizar o marketing de retenção para manter sua carteira de clientes, você reduz o valor necessário para fechar cada negócio, poupando despesas a médio e longo prazo.

Fortalece o relacionamento com os clientes

O marketing de retenção te ajuda a criar conexões profundas com os seus clientes. Ao produzir conteúdos exclusivos e oferecer vantagens personalizadas, o consumidor tende a se familiarizar ainda mais com sua marca.

Dessa forma, o consumidor passa a se importar cada vez menos com o valor dos produtos e serviços, já que ele enxerga o valor de fazer negócio com você.

Assim, também é possível oferecer soluções mais completas e fazer upsell com esses clientes, gerando ainda mais valor para a sua empresa.

Redução de CAC

O custo de aquisição de cliente (CAC) já foi mencionado em um tópico anterior, mas vale a pena mencioná-lo novamente.

Esse indicador mostra o quanto você precisa investir em média para realizar uma venda. Logo, o ideal é que esse valor seja o menor possível.

Com um marketing de retenção eficaz você reduz seu CAC consideravelmente, já que reduz a verba para atrair novos clientes e se preocupa mais em manter os que já tem (o que custa consideravelmente menos).

Dito isso, é importante mencionar que o marketing de retenção não te impede de continuar prospectando consumidores, é claro. O que ele faz é diminuir a necessidade de buscar novos clientes para manter sua empresa no lucro.

Previsibilidade para investimentos futuros

A retenção de clientes permite que você tenha uma receita recorrente e consiga fazer investimentos para o futuro com mais tranquilidade.

Afinal, com o CAC reduzido e o LTV aumentado, você assegura a rentabilidade do negócio e fica menos suscetível aos impactos de uma crise – especialmente se a sua empresa é do ramo varejista, que costuma variar bastante ao longo do ano.

Como aplicar o Marketing de Retenção na sua empresa?

Agora que já abordamos o conceito e as vantagens do marketing de retenção, vamos às dicas para colocá-lo em prática e criar relacionamentos duradouros com seus clientes.

Conheça sua persona

É importante conhecer a persona do seu negócio para direcionar suas estratégias.

Faça pesquisas de satisfação com seus clientes para entender os pontos positivos e negativos do relacionamento. Você pode oferecer descontos e outras vantagens para estimular a participação.

Ao saber quais são as dores e desejos dos seus consumidores, você consegue criar ações para melhorar seus serviços, aumentando sua retenção de clientes.

Ofereça o melhor atendimento possível

Empresas que trabalham com marketing de retenção precisam oferecer um atendimento de qualidade durante todo o relacionamento com os clientes.

Afinal, você precisa garantir que a experiência do cliente seja positiva antes e depois de realizar a venda para que ele continue optando pelas suas soluções.

Nesse sentido, os profissionais responsáveis pelo atendimento desses consumidores precisam ser capacitados para oferecer o melhor serviço possível.

Uma maneira bastante eficiente de fazer isso é criando uma equipe de Customer Success (CS), área que fica responsável por acompanhar seus clientes durante toda a jornada.

Segmente seu público

Cada cliente tem suas próprias dores e vontades. Por isso, você não deve tratar sua carteira como algo homogêneo, em que uma estratégia vale para todos.

Em vez disso, identifique essas especificidades e faça a segmentação dos seus clientes. Assim, você consegue criar ações específicas para atender às necessidades de cada consumidor.

Atenda seus clientes de maneira personalizada, demonstrando interesse e aplicando estratégias personalizadas para solucionar os problemas que eles estão enfrentando. Dessa forma, as chances de retenção aumentam bastante.

Tenha empatia

Se coloque no lugar do cliente para entender melhor suas necessidades. Dedique um tempo para entender como ele se sente e identificar os pontos de melhoria no seu atendimento.

Dê atenção ao pós-venda

É natural que o pós-venda seja algo fundamental no marketing de retenção, já que você quer que o cliente faça uma nova compra.

Em vez de abandonar o consumidor porque ele já adquiriu sua solução, acompanhe ele de perto.

Garanta que o consumidor tenha uma experiência positiva com seus produtos e serviços, aumentando seu desejo de estender o relacionamento com a sua marca.

Acompanhe suas métricas

Você deve mensurar os resultados da sua estratégia de marketing de retenção para ter uma visão clara do que precisa ser ajustado.

Para isso, existem algumas métricas e indicadores importantes que você pode utilizar:

Service Level Agreement (SLA);
Net Promoter Score (NPS);
Lifetime Value (LTV);
Custo de Aquisição de Cliente (CAC);
Pesquisa de satisfação.

Tenha uma base de clientes fiéis com o Marketing de Retenção

Agora você sabe o conceito de marketing de retenção, suas vantagens e como colocar tudo isso em prática no seu negócio.

Com essa estratégia valiosa, você fideliza sua carteira de clientes e garante uma receita recorrente para a sua empresa.

Assim, fica mais fácil superar momentos de crise, fazer investimentos com segurança e reduzir custos a longo prazo, entre outros benefícios.

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