Entenda o que é jornada do consumidor e sua importância para uma estratégia de marketing digital

Quando pensa no seu cliente, será que você consegue identificar as suas intenções, motivações, e pontos de dor? 

Melhor ainda, sabe porque as pessoas estão escolhendo a sua empresa ao invés de seus concorrentes?

Definir as necessidades, problemas e interações dos clientes com a sua empresa pode parecer algo difícil e, por vezes, desnecessário. 

No entanto, a compreensão da experiência de cada cliente em cada fase da jornada do é crucial para transformar os conhecimentos empresariais em estratégias de melhoria a longo prazo. 

Criar um mapa da jornada do consumidor pode ajudar a sua empresa a visualizar como os clientes se sentem em todos os pontos de contato com a marca.

Isso pode evitar potenciais problemas antes do tempo, aumentar a retenção de clientes, e descobrir informações chave com o intuito de tomar as melhores decisões para o seu negócio.

Neste post, iremos cobrir todos os principais pontos sobre Jornada do Consumidor em uma boa estratégia de Marketing Digital.

O que é Jornada do Consumidor?

Um mapa de viagem estabelece todos os pontos de contato que o seu cliente pode ter com a sua marca – desde a forma como ouviu falar pela primeira vez através das redes sociais ou da publicidade, até às suas interações diretas com o seu produto, website.

A utilização de um mapa de viagem do cliente para melhorar a experiência do cliente.

Descrever os seus processos atuais ajuda a visualizar o que o cliente está a experimentar em tempo real e pode revelar pontos de dor comuns que precisam de ser abordados. 

Além disso, inclui todas as ações que o seu cliente leva para completar um objetivo ao longo de um determinado período. 

Através deste exercício, também será capaz de se ligar ao seu comprador e, por sua vez, influenciar a sua organização para dar prioridade à experiência do cliente (CX).

Já parou para pensar como o seu cliente se sente quando não consegue entrar em contato com o serviço de apoio ao cliente sobre um problema que ele está enfrentando? Como, por exemplo, a encomenda dele não ter chegado a tempo? 

A capacidade de estabelecer empatia pelos seus clientes e identificar como se sentem em cada ponto da Jornada é o que faz do mapeamento do cliente um algo extremamente importante.

Quais perguntas um Mapa da Jornada do Consumidor pode responder?

O seu mapa pode ajudar a responder a perguntas como, por exemplo

• A minha interface online é de fácil utilização e corresponde às expectativas do cliente? 
• Por que o usuário não está navegando tanto entre as páginas do meu site? 
• Com que frequência meu produto chega ao cliente?
•  Minha equipe é capaz de resolver os problemas em tempo útil?
• Como é que o cliente interage com a minha marca antes de decidir fazer uma compra? Como eles se sentem nesta fase da jornada?

Sendo assim, compreender o cliente a partir de uma visão empática, significa ter uma visão mais profunda das suas necessidades em cada ponto de contato para que possa melhorar os processos Customer Experience,  de modo a satisfazer as suas expectativas. 

Crie uma empresa centrada no cliente

O alinhamento com os mesmos objetivos da empresa é essencial para o planejamento estratégico de objetivos de experiência do cliente e acompanhamento do sucesso. 

Quando se cria uma jornada do consumidor, existe uma ferramenta centrada no cliente para consultar e distribuir por toda a empresa. 

Com um mapa da jornada do seu cliente, você pode:

• Utilizar o seu mapa para treinar os membros da sua equipe sobre as normas e melhores práticas CX
• Apresentar em reuniões de toda a empresa para mapear objetivos trimestrais centrados no cliente 
• Incluir a equipe de vendas na sua avaliação do mapa para melhorar os fluxos operacionais
• Rever o mapa com a sua equipe de serviço ao cliente para definir estratégias de redução de tudo que possa impedir um longo ciclo de vida do cliente 

Desenho de mapa de viagem do cliente

Não existe uma forma correta ou incorreta de criar um mapa de jornada do cliente. 

No entanto, antes de começar, considere alinhar com alguém que já seja um cliente da sua empresa e, a partir daí, pense através de quais etapas fazem mais sentido você medir para o seu negócio. 

Criar uma persona de cliente

Uma persona cliente é uma personagem fictícia que representa o seu cliente médio com base em pesquisas de utilizadores e de mercado. 

Imaginar a idade desta personagem, função de trabalho, objetivos pessoais, pode ajudá-lo a entrar no lugar do cliente, e consequentemente, desenvolver um melhor desenho da jornada do consumidor. O desenho de uma boa persona, aliada com uma boa estratégia de copywriting pode ser essencial para aumentar sua base de leads e vendas.

Decidir o que medir 

Posteriormente, será necessário decidir o que você quer medir e qual o objetivo que está tentando alcançar.

Por exemplo, talvez você queira rever os processos atuais de sucesso do cliente ou apenas analisar mais de perto a experiência do seu potencial cliente através da linha temporal de venda. 

Independentemente da sua escolha, o seu mapa é personalizado e deve evoluir ao longo do tempo. Afinal, é possível ir mudando a jornada à medida que vá identificando novos pontos de contato do seu cliente com a marca.

Identificar os pontos de contato

Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente interage com a sua marca. 

Por exemplo, o Instagram nada mais é do que um ponto de contato entre a empresa que produz o conteúdo e o seu cliente. Geralmente, tudo isso é feito de forma automatizada através de ferramentas, e por isso, é importante saber o que é Hootsuite e outras ferramentas de gerenciamento de redes sociais.

Desde anúncios, até uma nota de agradecimento que recebem após uma compra, considere incluir estes pontos de contato no seu mapa para que possa recolher feedback e identificar padrões sobre como se sentem em cada interação.

Escreva as etapas 

Cada vez que o seu cliente se envolve com a sua marca, há uma ação orientada por objetivos por detrás dela. 

Dividir a jornada do cliente em fases com base nas necessidades dele ao longo da jornada é importante para ir entendendo cada vez mais como ocorre essa interação com a sua marca.

Utilização dos dados para aumentar o seu a complexidade do mapa 

A investigação é crucial para descobrir as motivações dos seus clientes, bloqueios e objeções, pontos de dor contínua e sucessos. 

Caso não tenha os dados da pesquisa para responder a essas perguntas, é interessante que o mapa da jornada do consumidor seja construído com base em alguns pontos, como:

• Utilização de inquéritos Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction (CSAT), ou Customer Effort Score (CES) para captar o feedback em primeira mão do cliente para incluir no mapa da jornada.
• Depois, escolha entre uma variedade de canais (Email, SMS, Web) para chegar ao seu público onde quer que este esteja.  

Abaixo, estão alguns exemplos de perguntas que podem ser incluídas para construção da jornada do consumidor:

[CSAT]: Qual foi o seu grau de satisfação com a sua experiência de compra? 

[CSAT]: Qual foi a sua satisfação com o nosso processo de checkout? 

[NPS]: Qual a probabilidade de recomendar este produto a um conhecido? 

[NPS]: Qual é a probabilidade de recomendar esta loja aos seus amigos ou familiares? 

[CES]: O site teve uma boa experiência quando estava escolhendo opções do que comprar?

[CES]: O time de suporte e sucesso ao cliente me ajudou com todas as dúvidas?

Quem pode se beneficiar dentro do Marketing Digital com esse tipo de estratégia? 

Definitivamente, todos podem se beneficiar ao entender perfeitamente o que é a jornada do consumidor, sua importância e como montar esse mapa de jornada do cliente.

Geralmente, falamos muito de empresas, mas também de outros profissionais da área do marketing digital, como os autônomos (freelancers) ou até mesmo quem trabalha como um afiliado digital. Um freelancer é alguém que presta os mais variados serviços pela internet, seja como um Designer, programador, redator, entre outros. Já um afiliado digital é o profissional que atua com vendas de produtos digitais pela internet, como cursos, ebooks, audiobooks etc.

É por isso que para quem atua com a venda de produtos digitais, ter uma estrutura própria para afiliados é algo essencial. Pois, através de uma estrutura própria bem montada, vai ser possível entender todos os principais pontos de contato do seu consumidor durante a jornada. 

Lembrando que, nesse caso, o consumidor é alguém que irá comprar algum curso ou ebook, durante determinada fase da jornada.

Conclusão

Conhecer o que é jornada do consumidor e como ela pode melhorar as estratégias de quem trabalha o Marketing Digital é super importante nos dias de hoje.

Neste conteúdo, foi possível notar que entender exatamente todos os pontos de contato do seu cliente, além de compreender quais dores ele sente, o que mais o incomoda é crucial para o seu negócio.

Você já conhecia a importância da jornada do consumidor?

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