Jornada do cliente: o que é, importância e como estruturar

A jornada do cliente representa todo o relacionamento do consumidor com uma empresa, do primeiro contato até o pós-venda. Entender a importância desse conceito te ajuda a melhorar o relacionamento e otimizar o processo de compra.

A chegada do Marketing Digital transformou a maneira de se enxergar a jornada do cliente de forma radical. Do primeiro contato ao relacionamento pós-venda, podemos pensar em ações para gerar valor contínuo ao consumidor.

Se antes, toda ação de publicidade era direcionada exclusivamente ao momento de decisão de compra, agora, entendemos como cada uma das etapas é importante para garantir conversões e fidelizar clientes.

Por consequência, o processo de compra passa a ser mais rápido e o Lifetime Value (LTV) tende a aumentar de maneira considerável.

Mas afinal, o que é jornada do cliente e como estruturar melhores experiências aos consumidores dentro da sua empresa? Continue a leitura para saber!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a soma de todos os pontos de contato do consumidor com uma empresa durante toda a vida. Portanto:

Primeiro contato;
Nutrição;
Compra;
Pós-venda.

Dessa forma, a jornada pode ser melhor entendida em conjunto com o funil de vendas. Afinal, entender a necessidade do consumidor em cada etapa do funil é a chave para garantir a melhor jornada possível para seu cliente.

Embora esse entendimento da jornada do cliente como um processo amplo que pode durar anos tenha surgido na era do marketing digital, esse caminho vai muito além disso.

Estamos falando, também, dos contatos realizados em todo e qualquer canal, seja ele digital ou analógico.

Visitas ao escritório, Sales Calls, conversas por telefone, e-mails, chamadas de vídeo, e por aí vai: tudo faz parte da jornada do cliente.

Mas, enfim, como garantir que cada momento desse relacionamento multicanal seja valioso e contribua para o cliente avançar na jornada?

Falaremos sobre isso no decorrer do artigo, então continue a leitura!

Por que é importante mapear a jornada do cliente?

Uma estratégia que prioriza somente o momento de compra desperdiça potencial de mercado do produto ou serviço.

Por isso, também é preciso educar o cliente sobre a qualidade das suas soluções e acompanhá-lo a todo momento.

A produção de conteúdo relevante é uma ótima maneira de entregar esse valor, já que ajuda o consumidor a te encontrar em meio a uma forte concorrência.

No mais, a decisão de compra é o momento mais desejado por qualquer empresa. Logo, todas farão de tudo para ocupar os canais certos e garantir suas vendas.

Portanto, condicione seus leads desde o princípio para aumentar as chances da sua marca ser escolhida por eles ao final da jornada de compra.

E não se esqueça do pós-venda, é claro! Encontre maneiras de garantir que suas soluções sejam aproveitadas ao máximo e trabalhe com a possibilidade de vendas futuras.

Quais são as etapas da jornada do consumidor?

A jornada do consumidor costuma ser dividida em 4 etapas principais que correspondem a todos os pontos de contato entre marca e cliente.

Compreender cada etapa de maneira clara permite estruturar estratégias específicas para aumentar a conversão. Vamos explicar cada uma delas a seguir:

1 – Aprendizado e descoberta

Representa as primeiras interações da sua marca com um potencial cliente. Neste momento, ele sequer tem noção da existência de algum problema e está apenas explorando canais e conteúdos para consumir.

Portanto, o ideal é compartilhar conteúdos educativos, ou seja, de topo de funil, para ajudá-lo a identificar suas lacunas e partir para as próximas etapas.

Ao trabalhar com problemas comuns entre membros da sua audiência, você dá início à jornada do cliente da sua marca com o pé direito. Isso aumenta as chances de fazer essas produções chegarem até o público desejado, gerando valor imediato.

2 – Reconhecimento do problema

É a partir desta etapa que você começa a, de fato, alimentar o seu funil de vendas. Se no primeiro momento você criou conteúdos de topo de funil para atrair visitantes, agora você já tem a atenção deles.

Por isso, é o momento de auxiliá-los a tomar decisões certeiras para solucionar seus problemas. Sua equipe comercial deve ter uma abordagem educativa, oferecendo insights valiosos para o cliente em potencial.

Daqui em diante, você já pode criar campanhas de e-mail e enviar materiais ricos para aprofundar os conhecimentos do seu lead. Tudo isso serve para colocar seus prospects em posição de tomar a melhor decisão possível para solucionar seu problema.

3 – Consideração da solução

Agora que o cliente já têm uma noção clara do problema que precisa resolver, ele passa a considerar possíveis soluções a serem tomadas.

É o momento de comparar valores, funcionalidades e tantas outras características dos produtos de diferentes marcas. Portanto, sua equipe de vendas precisa estar pronta para convencer o consumidor de que a sua solução é a ideal para ele.

Isso é feito com base nas características de cada lead, que podem ser obtidas por meio de relatórios no seu CRM.

Utilize esse conhecimento para estruturar um pitch de vendas certeiro, evidenciando as características da sua solução que seriam ideais para resolver o problema do lead.

4 – Decisão de compra

Após considerar diversas soluções possíveis, o consumidor tem o que precisa para decidir de onde comprar.

É neste momento que seus esforços nas primeiras etapas da jornada podem ser recompensados. Mas isso não significa que você deve cruzar os braços e torcer.

Assegure que o cliente esteja bem informado sobre a decisão e ofereça um pós-venda qualificado.

Mantenha-se próximo ao consumidor durante todo o processo para garantir que ele extraia o máximo possível dos seus produtos e serviços.

Assim, ele tende a se tornar um consumidor fiel e até mesmo virar um embaixador da marca, recomendando sua empresa para outros clientes em potencial.

Mesmo que o consumidor opte pela solução de um concorrente, não se preocupe. Afinal, pode ser que a sua solução não seja a ideal para aquele problema específico.

Continue oferecendo um atendimento qualificado, compartilhando conteúdos otimizados e gerando valor constante aos seus leads. Dessa forma, as vendas qualificadas surgirão naturalmente.

Como montar a jornada do cliente na sua empresa?

O maior desafio para você construir uma jornada do cliente que faça sentido é entendê-la sob uma perspectiva humana, e não comercial ou operacional.

Sendo assim, montamos um simples passo a passo para você estruturar processos de forma clara e proporcionar a melhor jornada possível aos seus clientes.

Obtenha dados da persona

O início de uma boa jornada de vendas acontece no momento em que você coleta dados relevantes sobre a persona.

Descubra características demográficas e analise dados (quantitativos e qualitativos) para entender ao máximo a experiência do seu consumidor.

Com base nisso, você consegue criar uma buyer persona assertiva e construir sua jornada de compra a partir dela.

Identifique pontos de contato

Existem diversos caminhos pelos quais seus clientes podem chegar até você:

Site;
Telefone;
WhatsApp;
Mídias Sociais;
Páginas de vendas;
Marketplaces;
Endereços físicos.

Faça um mapeamento dos principais canais utilizados pelos leads e crie mecanismos para que eles tenham a melhor experiência possível em todos eles.

Descubra a necessidade do cliente

Uma vez que você mapeou os canais de preferência do consumidor, analise os motivos pelos quais seus clientes costumam entrar em contato com você.

Tendo em vista as solicitações mais comuns e o caminho pelo qual elas costumam chegar, é possível otimizar ainda mais a jornada do cliente.

Pense em soluções

Uma vez que você souber qual é a necessidade do consumidor, busque entender a melhor solução possível. Como já mencionamos, tenha em mente que você nem sempre terá o que o cliente precisa.

No entanto, seja sempre honesto e recomende a solução que julgar mais adequada. A transparência é fundamental para a jornada funcionar, já que agrega um aspecto humano à experiência do consumidor.

Assim, o cliente identifica na sua empresa uma preocupação verdadeira em ajudá-lo, e não uma tentativa desesperada de vender.

Continue gerando valor ao seu consumidor

Neste conteúdo você aprendeu o que é a jornada do cliente, por que é tão importante mapeá-la e como montar a sua.

Lembre-se que estamos falando de todos os momentos em que o cliente se comunica com você, até mesmo depois de comprar.

Distribua seus esforços para que cada etapa seja fluida e ajude a avançar o lead pela jornada, e repita o processo para cada novo cliente em potencial.

No mais, colete todos os dados que puder para aprimorar suas abordagens e facilitar a experiência do consumidor. Sendo assim, sua marca só tem a ganhar!

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