Fidelização de clientes: Conheça essa estratégia de pós-venda e arrase na fidelização

Para ter fidelização de clientes é preciso dedicar o seu tempo em todas etapas da compra. É seu dever satisfazê-los, para conseguir conquistá-los e, no fim, ser a preferência quando comparado à concorrência.

Agora é a hora de focar seus esforços em fazer um cliente ativo satisfeito, voltar a fazer negócio e tornar-se fiel. A questão é: como fazer isso?

De acordo com consultora de negócios Bain & Co, a chance de um cliente comprar com o concorrente aumenta em 4 vezes quando o atendimento não é bem feito, e isso nem sempre tem relação com a qualidade.

Já a Kissmetrics, uma empresa de análise da web, mostrou que 79% dos consumidores que reclamam da qualidade do atendimento das empresas são ignorados e essa é uma péssima notícia para quem não investe em fidelização de clientes.

Isso são apenas dois exemplos de que os clientes buscam ser bem atendidos, mas por si só a qualidade do atendimento não garante a fidelidade do cliente.

Neste artigo vamos explicar tudo que você precisa saber para conseguir conquistar a fidelização de clientes. Dê uma olhada nos tópicos:

Diferença entre satisfação e fidelização de clientes

Vamos entender uma coisa muito importante antes de tratar de qualquer tópico: cliente satisfeito e cliente fidelizado não são a mesma coisa e não podem ser medidos como um só!

Um cliente pode ser muito bem atendido na sua empresa e sair de lá com um produto ou serviço que ele nem tinha a intenção de comprar.

Para isso é necessário muito empenho dos seus vendedores em tratar o cliente de forma calorosa e próxima, identificando suas necessidades naquele momento e encontrando formas de resolver o problema ou necessidade.

Clientes satisfeitos nem sempre voltam a fazer negócios com você, sabe por quê?

Ele não é fidelizado!

Para ter um cliente fiel é muito importante que você aposte em cuidados no pós-venda!

Clientes fidelizados não compram com você porque o seu produto ou serviço é o melhor ou porque é mais claro ou mais escuro.

Os clientes fidelizados compram com você porque confiam no seu trabalho! Acreditam no seu atendimento, apostam na qualidade do produto ou serviço, entendem os prazos de entrega e desfrutam dos benefícios da sua empresa.

Como agir no pós-venda para fidelização de clientes?

Um cliente fiel sempre terá sua empresa como primeira opção, isso porque entre ele e a sua empresa existe confiança.

Então, mesmo que esteja descontente com algo na empresa, não significa que deixará de consumir seus produtos para sempre. Ele talvez esteja mais aberto a um diálogo a fim de reestabelecer uma relação.

Em contrapartida, um cliente satisfeito não é fiel a sua marca, pois na primeira oportunidade de desconto ou vantagem do concorrente, ele pode não levar em consideração o seu produto e ir para outra empresa sem pensar duas vezes.

Afinal de contas, esse é um ponto muito levado em consideração pelos clientes. E por motivos óbvios! Afinal, quem não quer ter vantagem ao comprar um produto ou serviço? Todo mundo, não é mesmo!

Por isso que temos hoje em dia, gente especialista quando o assunto é: ajudar empresas a fidelizar seus clientes.

Temos, por exemplo o Meliuz. Um site que, além de descontos e ofertas, também possui um sistema de cashback. Ou seja, quando você compra através do Méliuz, você pode receber de volta parte do valor da sua compra, direto na sua conta bancária, gratuitamente.

E o melhor: você pode até instalar a Extensão do Chrome deles prar otimizar seu tempo em segundos.

Vale a pena conferir!

Clientes satisfeitos costumam voltar?

Como você viu, clientes satisfeitos nem sempre voltam a fazer negócios com você.

Existem muitos fatores que estão diretamente relacionados com a fidelização deles. E um dos primeiros pontos a se pensar quando se quer fidelizar cliente é a qualidade do seu produto.

Não adianta ter um ótimo atendimento, um pós-venda perfeito e vender produtos de baixa qualidade, não acha?!

Mas isso não quer dizer que devemos deixar a qualidade no atendimento de lado. Pelo contrário, isso tem muito importância também!

Um cliente satisfeito foi bem atendido e teve a sua necessidade resolvida com o produto ou serviço da sua empresa. Por isso é essencial ter cuidado em todas os quesitos para fidelizá-los.

Um exemplo de que a satisfação não significa fidelidade pode ser visto em empresas de telefonia.

Digamos que você é cliente da operadora “X” há mais de 10 anos.

Nessa empresa de telefonia você possui pacote de 500 min. para ligações para qualquer operadora no país.

Você também tem 10GB de internet para usar no mês e SMS ilimitado.

Por este serviço você paga R$ 50,00 reais por mês, pagos por um boleto enviado diretamente para sua casa.

No meio da semana você recebe a ligação da operadora “Y”, ela te oferece um plano de 1.000 minutos de ligações para qualquer operadora no país e fora dele.

Além disso, o plano dispõe de 20GB de internet no mês e a assinatura de uma plataforma de filmes on-line.

Por esse plano, a operadora “Y” cobra 60 reais. O pagamento será feito direto pelo seu cartão de crédito e você não receberá mais a fatura em casa.

Diante desse tipo de caso, um cliente satisfeito com o seu serviço de telefonia atual poderá trocar de operadora facilmente apenas levando em consideração as vantagens que a segunda operadora oferece, gastando apenas 10 reais a mais.

Já o cliente fiel não trocaria de operadora simplesmente por questão de descontos oferecidos pelas demais.

Como manter proximidade com o cliente satisfeito?

É importante mostrar aos clientes que você tem uma ligação próxima com todos eles, seja por e-mail marketing, ligações, convites para eventos e demais vantagens que apenas os clientes podem ter.

Isso te ajudará a tornar clientes satisfeitos em clientes fiéis!

Fidelizar clientes deve ser um tarefa de extrema importância para a sua equipe de pós-venda.

Mas como a fidelização de clientes se torna possível dentro da sua empresa?

Criando um setor de Customer Success, ou apenas CS.

O setor de sucesso do cliente está diretamente ligado com a expectativa dos seus clientes com a qualidade do seu serviço.

A função de um CS na empresa

Como o mercado muda o tempo todo, os clientes precisam se adequar a essas mudanças, desse modo acabam ficando cada vez mais rigorosos na escolha das empresas.

Não precisa de muito para que o seu cliente satisfeito saia batendo na porta do concorrente em busca de algo que o seu negócio não pôde oferecer, ou não soube.

O sucesso do cliente é uma maneira de evitar que isso aconteça.

Por isso, agir de forma proativa com os clientes pode ser a chave para um bom relacionamento.

Sendo assim, um setor especializado em evitar que seus clientes saiam da sua lista pode ser o ideal para o seu negócio.

De forma muito competente o CS procura resolver problemas com o cliente de forma amistosa.

Não se confunda, pois Sucesso não tem nada a ver com Suporte!

O suporte é uma outra área da empresa para contato com clientes que têm dúvidas e/ou questionamentos, mas apenas o CS deve focar em atender o cliente de forma proativa, ou seja, deve ligar para o cliente sem que ele tenha feito um contato solicitando a ligação.

As funções de um CS envolvem questões específicas para o cliente satisfeito, tais como:

• Acompanhar clientes novos durante os meses de adaptação e conhecimento do serviço;
• Monitorar e gerenciar as contas desde o início da parceria com a sua empresa;
• Solucionar todo e qualquer problema que o cliente possa ter com a empresa de forma ágil e criativa;
• Criar relatórios internos sobre o sucesso e qualquer outra interação com o cliente;
• Transmitir conhecimento e capacidade ao falar com o consumidor, por mais difícil que possa ser;
• Auxiliar na produção de material explicativo para os clientes;
• Fazer relatórios mensais para apresentar ao consumidor os resultados que ele obteve com a parceria;
• Fazer reuniões em casos de cancelamento para entender os motivos do churn (cancelamento) e tentar reverter a situação.

Porque apostar em ações de fidelização?

A fidelização de clientes é algo que pode (e muito) ajudar a sua empresa a crescer e ganhar dinheiro, independente do tamanho.

A fidelização de clientes nada mais é do que mostrar a eles como e o quanto são importantes para a sua empresa.

Mostre a eles que são especiais e ao mesmo tempo dê alguma vantagem, ou seja, crie um valor sentimental neles.

Ou seja, ofereça ao cliente algo que esteja acima do que normalmente é oferecido aos demais consumidores.

Dessa forma, quando falarem sobre determinado serviço ou produto, a primeira empresa que o seu cliente pensará vai ser a sua.

Converter um cliente satisfeito em um cliente fiel da sua marca não é uma tarefa fácil, mas é possível.

Quer um bom exemplo de fidelização de clientes?

Você precisa muito cortar seu cabelo. Onde você vai? No salão novo que abriu ao lado da sua casa ou no Salão do Seu Thiago onde você corta o cabelo há anos?

Se você realmente for fiel ao Seu Thiago, certamente a sua escolha será ele.

É essencial ter ideia do tamanho da importância dessa fidelização para os resultados do seu negócio.

Existe uma série de vantagens de utilizar a fidelização de clientes na sua empresa:

• A fidelização de clientes garante que você possa reduzir os custos com marketing;
• Com ela você tem maior poder de negociação com fornecedores;
• O preço não é mais um fator principal para competitividade quando seus clientes estão fidelizados.

Na fidelização de clientes você poderá renovar sua cartela de consumidores com indicações feitas pelos clientes fiéis.

Confira 7 dicas infalíveis para fidelização de clientes

É claro que existe uma série de fatores possíveis de fazer um cliente satisfeito se tornar fiel, por isso fizemos uma lista simples com 7 pontos para investir no pós-venda.

Não é só uma questão de como fidelizar ou de como deixar o cliente satisfeito, é uma questão de trazer resultados reais para sua empresa por meio de ações simples que fazem toda diferença no processo de fidelização.

A principal tarefa de um especialista em marketing de relacionamento é cuidar para que os clientes antigos mantenham proximidade com a sua empresa.

Aposte em ações como e-mail marketing, postagens em redes sociais, acompanhamento por telefone e muitos outros meios.

Com o devido empenho e cuidado é possível realizar um atendimento mais detalhado dos seus clientes no pós-venda.

1. Mostre interesse real pelo seu cliente

Não adianta ligar para o cliente apenas porque ele estava na sua lista de ligações de hoje, ou simplesmente para cumprir metas.

Tenha um motivo real com essa ligação, mostre dados, esclareça dúvidas e esteja disposto a escutar até sobre o avô do cliente que faleceu no ano passado se for necessário.

Mostre que você pode ser um parceiro confiável para o cliente e, principalmente, que ele pode contar com a sua empresa para solucionar necessidades relacionadas ao serviço ou produto que você oferece como faria com um amigo.

2. Mantenha seus clientes bem informados

A informação vale muito e isso é extremamente importante para quem busca por clientes fiéis.

O envio de e-mails pode ser uma excelente forma de manter os clientes bem informados e nutridos.

Por meio dessas mensagens você vai aprender a como deixar o cliente satisfeito.

3. Escute principalmente as críticas

Nenhuma empresa consegue crescer se não estiver alinhada com as expectativas dos clientes.

Para isso, ouvir as críticas é uma excelente forma de garantir que você melhore em determinados aspectos.

Ouça com muita atenção tudo que seus clientes têm a falar, seja elogio ou reclamação, e tenha sempre uma equipe para cuidar da expectativa de cada um dos seus clientes que entrarem em contato.

4. Ofereça brindes e material rico

Ao oferecer conteúdos como e-books, por exemplo, sem cobrar nada por eles, você desperta um sentimento de reciprocidade no cliente.

Com isso, as chances dele comprar com você novamente são maiores, sem falar na confiança com relação ao material oferecido sem custos adicionais.

Algumas empresas de livros oferecem a seus clientes, brindes como e-books de lançamentos, ítens de papelaria e demais objetos relacionados a leitura, por exemplo.

Tudo para aproximar ainda mais o cliente que está cadastrado na base de dados da empresa.

No entanto, é importante tomar cuidado para que o cliente não veja essa oferta de brinde como uma “compra casada”, quando você oferece um produto associado a outro.

Tenha uma linguagem clara e objetiva para mostrar ao cliente que ele não terá que pagar por aquele brinde.

5. Aposte na rede de indicações

Não tenha receio em pedir indicações aos seus clientes!

Tenha em mente que um consumidor satisfeito traz outro e se você quiser mais sucesso na fidelização de clientes é importante investir na rede de indicações.

Com isso, você demonstra interesse em divulgar o seu produto e mostra que confia nos clientes que possui.

Amplie ainda mais a sua base de contatos e realize melhorias no seu setor de vendas.

6. Realize pesquisas de satisfação com frequência

O nível de fidelização de clientes só estará completo quando você tiver a maturidade de realizar pesquisas de satisfação.

Este quesito está diretamente ligado a dica 3 sobre críticas.

Você não pode obrigar alguém a gostar da sua empresa, mas pode entender o por que as pessoas não estão mais comprando com você.

Essa é uma excelente forma de encantar clientes apenas com a realização de pesquisas de satisfação.

Se a sua preocupação é com o custo dessa pesquisa, saiba que o Google oferece ferramentas e metodologias para ajudar a realizar pesquisas de forma gratuita.

7. Monitore suas ações de fidelização de clientes

Toda ação de fidelização de clientes deve ser constantemente monitorada.

Esse monitoramento é necessário, pois permite uma abordagem mais direta com o seu público-alvo.

Medir a eficiência das suas ações para fidelizar e encantar clientes, pode trazer mais resultados para a sua ação de vendas em um prazo não muito longo.

Como você pode notar, não é tão difícil assim fidelizar um cliente, basta investir nas estratégias certas.

Você não tem que reinventar a roda e nem precisa fazer investimentos altos em ações para aproximar o seu cliente.

Não se esqueça que um cliente satisfeito traz outro!

Tenha em mente que a fidelização de clientes pode ser a forma de garantir mais conversão para sua empresa.

Como evitar um cliente insatisfeito?

Vamos pensar na seguinte situação: você entra em uma loja e se depara com um produto o qual gostaria muito de comprar, mas ainda precisa tirar algumas dúvidas.

Seus colaboradores oferecem um excelente atendimento ao cliente, tiram todas as suas dúvidas e mesmo assim o cliente decide não comprar. Mas às vezes, um cliente fica insatisfeito mesmo recebendo um bom atendimento.

Por que isso acontece?

Isso acontece porque as expectativas do seu cliente em relação ao serviço oferecido por você ou a qualidade do produto não estão alinhados com o serviço da empresa.

Para não ter um cliente insatisfeito é importante ter uma boa comunicação com o seu público e deixar bem claro que você está oferecendo.

Mostre ao cliente o quanto o seu trabalho está alinhado com as expectativas e necessidades dele.

Neste momento você pode notar a oportunidade de um Upsell (estratégias de vendas focadas em melhorar a experiência do seu cliente), um ponto positivo para ter mais um cliente satisfeito.

Fidelize para satisfazer

Como você já entendeu o que é fidelização de clientes e como obter o status de cliente satisfeito na sua lista de contatos, é importante rever alguns aspectos citados neste artigo para ter certeza do que fazer.

Vamos enfatizar:

1. Nunca saia do foco da empresa;
2. Mantenha o cliente informado;
3. Ouça sempre as críticas;
4. Trabalhe no pós-venda;
5. Satisfaça e fidelize clientes (nesta ordem);
6. Trabalhe as expectativas do cliente.

Uma empresa bem estruturada sempre cuida da sua lista de clientes e trabalha para manter a coerência entre o seu trabalho e a confiança do seu consumidor.

Fidelizar clientes não significa apenas fazê-los comprar apenas com você e, sim, torná-los divulgadores espontâneos da sua marca para as demais pessoas.

O seu trabalho como gestor, líder, diretor e até mesmo estagiário é garantir que os compradores do seu negócio mantenham a frequência e indiquem a sua marca para amigos, parentes e parceiros.

Uma boa marca é feita de qualidade de produto/serviço, eficiência na resolução de possíveis problemas, competência no atendimento com os clientes e principalmente, cuidado com a lista de de clientes ativa da empresa.

Ou seja, invista mais tempo nos processos de fidelização de clientes no pós-venda e garanta o sucesso do seu negócio!