Experiência de compra: 3 modelos para implantar na sua loja
A experiência durante a jornada de compra é o conjunto de todas as percepções e sensações que o cliente tem durante o contato com a empresa, inclusive após o fim da negociação.
O que irá definir se a experiência será boa ou não são: a qualidade do serviço ou produto, a agilidade no atendimento, seja nos canais digitais ou na loja física, a variedade de opções de pagamento, o tempo de entrega para compras, e assim por diante.
Pense na seguinte situação: um cliente vai a uma lanchonete ou hamburgueria e pede o mesmo lanche de sempre, mas, dessa vez, seu atendimento é feito com grosseria, seu pedido demora e vem frio. Mesmo que todas as suas experiências anteriores tenham sido excelentes, a partir de agora ele pensará duas vezes antes de voltar.
Aliás, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência agradável. Surpreendente, não?
E é sobre isso que falamos ao entrar no tópico Custumer Experience, ou em português Experiência do Cliente, em que as empresas criam um conjunto de ações com o objetivo de melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas durante todas as etapas de relacionamento, que vai da pré-venda até o pós-venda.
Nenhum cliente quer se decepcionar e deseja sempre que a qualidade de seu atendimento ou produto se mantenha. Além disso, ele espera ser surpreendido.
Lembre-se sempre que o negócio deve servir pessoas, foi criado por pessoas para pessoas e os clientes devem sempre ser sua maior fonte de inspiração, somente dessa forma é possível fidelizá-los.
Inove a experiência de compra
Se você já entendeu a importância de escutar o que o cliente tem a dizer, já está meio caminho andado para transformar os consumidores em verdadeiros fãs. Mas qual é o diferencial? O que faz as pessoas escolherem determinadas marcas?
Bom, para isso não existe receita pronta, mas vale considerar todas as sensações e impressões que a empresa proporciona. Para uma loja física, pense nas luzes, cheiros, cartazes, músicas e até na cor das paredes.
Para lojas online, é preciso investir em um ambiente virtual seguro e com boa usabilidade, onde os clientes tenham fácil acesso às informações e desfrutem de processos de navegabilidade e de compra simplificados.
No entanto, o avanço tecnológico e a presença digital do público reformularam o comportamento do consumidor e fizeram com que o mercado de consumo passasse por transformações que afetam diretamente a experiência de compra. Confira agora 3 modelos para implantar na sua loja!
Compra online com retirada na loja
Presente nas maiores varejistas do país, esse modelo gera grande satisfação por possibilitar o rápido contato com o produto, pois não depende do tempo de entrega. Além de gerar economia aos clientes, que economizarão ao não precisarem pagar o frete.
O cliente aproveita a conveniência de realizar todo o seu pedido digitalmente e ir em um dos pontos de entrega ou distribuição retirar sua compra.
Compra na loja física com entrega em casa
O inverso do modelo citado acima ainda está sendo explorado, mas não restam dúvidas que é o ideal para conquistar os consumidores que preferem ter a experiência física de compra, mas que não conseguem levar sozinhos o produto para casa, independente do motivo.
Um exemplo de aplicação dessa modalidade de compra é quando um produto ou modelo desse produto (tamanho e cor, por exemplo) não está disponível. Sozinho por meio do aplicativo ou com a ajuda de um funcionário, o cliente pode fazer sua compra solicitando a entrega em sua casa.
Scan & Go
Esse modelo é uma tendência tecnológica criada para priorizar a independência dos usuários, eliminando a necessidade de ir até o caixa, evitando assim filas e agilizando o processo de compra.
Aqui, os clientes utilizam o celular para escanear o código de barras e efetuar o pagamento pelo aplicativo da loja com seu cartão de crédito.
Para utilizar esse modelo, o processo consiste em:
- Baixar e se cadastrar no app da loja
- Escanear o QR Code para fazer check-in
- Escanear o código de barras para adicionar no carrinho
- Pagar no aplicativo com cartão de crédito
Como vantagem, esse modelo permite que os funcionários dos caixas possam focar suas atividades em maximizar a experiência dos outros clientes. Outro ponto positivo é a possibilidade de utilizar os aplicativos para destacar promoções e eventos, além de poder criar programas de fidelidade.
Uma jornada que encanta
Adotar os novos modelos de compra possibilita a integração com os canais de comunicação e com as mídias digitais, fortalecendo a presença da marca na vida dos consumidores. Ao ter diversas opções de compra e atendimento, as empresas aumentam as chances de fidelizar e encantar o público.
Lembre-se: as pessoas consomem empresas encantadoras, que vão além de gerar apenas desejo pelo produto, mas pela marca em questão.
Por fim, utilize os dados gerados em cada interação com os clientes e faça pesquisa de satisfação para entender o que funciona ou não para seu público.
Conteúdo produzido pelo parceiro convidado: Pontaltech
