Entenda o que é Customer Success e aposte nesse profissional para satisfazer seus clientes

O Customer Success é a área responsável por assegurar o sucesso do cliente, buscando entender suas reais necessidade e garantir sua satisfação. Ter um profissional dessa área pode fazer a diferença em seu negócio, evitando cancelamentos e trazendo mais lucro.

Durante muito tempo o mercado empresarial foi visto como um ambiente no qual o lucro deveria ser a maior prioridade.

Dessa forma, as empresas nem sempre se preocuparam com a qualidade de seus serviços ou produtos e muito menos com a satisfação dos seus clientes.

Isso fez com que muitos clientes ficassem irritados com algumas empresas, gerando cancelamentos de serviços e quedas nas vendas.

A área de Customer Success veio para reverter essa situação, fazendo com que as empresas conseguissem unir o aumento nos lucros a uma relação saudável com os consumidores.

Parece difícil? Relaxa! Por meio deste conteúdo explicativo e objetivo, ensinaremos tudo que você precisa saber sobre Customer Success.

Confira os tópicos:

Conheça o Customer Success

A área de Customer Success ou, traduzindo para o português, sucesso do cliente, é responsável por oferecer um atendimento diferenciado ao consumidor.

Esse tipo de profissional, também conhecido como CS, deve entender a real necessidade do cliente, estabelecendo uma relação de confiança que resulte na fidelização.

Mas calma aí, essa já não é a obrigação de toda empresa?

Para muitos, não! Isso porque alguns empreendedores ainda possuem a mentalidade focada apenas no aumento dos lucros.

Esse é o diferencial do profissional de Customer Success, responsável por pensar, antes de qualquer coisa, na experiência e no sucesso do cliente que utiliza seus serviços ou produtos.

Agora que você sabe o que é o Customer Sucess, baixe agora nosso material gratuito de como triplicar suas vendas! Nele você encontrará dicas infalíveis de como fazer com que seus clientes e você tenham “sucess” em tudo! 😉

O que faz um Customer Success manager?

Em uma empresa sem um profissional de Customer Success, o responsável pela venda é quem entende de fato do produto oferecido.

Com isso, depois de conquistar o cliente, a empresa coloca à disposição dele um funcionário júnior sem muito conhecimento das necessidades e preferências dos consumidores.

É exatamente esse padrão que o Customer Success manager – gerente da área de CS – tenta quebrar!

Junto de sua equipe, esse profissional não medirá esforços para atingir o sucesso do cliente, oferecendo resultados inesperados por ele antes de contratar a empresa.

Mantendo um contato frequente com todos os clientes, seja por telefone ou por e-mail, a área de CS deve ter sensibilidade na hora de analisar a satisfação do consumidor.

Em vez de resolver apenas as pequenas demandas solicitadas por cada cliente, o profissional de CS estuda a necessidade dele e pensa em novos meios de contribuir para o seu sucesso.

E aí, entendeu como um profissional de CS pode ajudar sua empresa? Então fique por aqui e saiba a diferença entre essa área e o setor de suporte ao cliente.

Diferença entre CS e suporte ao cliente

Em algum momento durante a explicação sobre Customer Success, você deve ter se perguntado: mas isso não é a mesma coisa que suporte ao cliente?

Na verdade, não! O profissional de CS até presta esse tipo de serviço, mas diferente de como é feito na área de suporte, ele não trabalha apenas quando é solicitado pelo cliente.

Podemos utilizar como exemplo uma operadora de celular. Caso um cliente dessa empresa não consiga ter acesso ao seu pacote de dados de internet, ele entrará em contato com o suporte ao cliente.

Esse profissional o ajudará a resolver essa questão e encerrará seu serviço ali.

Já o Customer Success manager tem maior autonomia e pode realizar ações proativas, como entrar em contato com o cliente e saber como anda a sua velocidade de navegação.

Ou seja, no fim das contas, a grande diferença entre suporte ao cliente e CS é que um atende demandas, enquanto o outro pensa, por conta própria, em soluções para o cliente.

Agora que já esclarecemos essa sua possível dúvida, você vai entender como o profissional de CS evita que você perca clientes.

Customer Success para manter clientes

Segundo pesquisas, o custo de uma empresa na hora de encontrar novos clientes é consideravelmente maior se comparado aos esforços em manter os antigos.

Ou seja, por que ficar gastando tempo e dinheiro buscando apenas atingir novos públicos, se você pode fidelizar seus clientes por meio de ações simples e efetivas?

Isso te ajuda a manter uma carteira fixa de clientes e a transformá-los em verdadeiros promotores da sua marca.

Mas como assim? Eles vão trabalhar para mim?

Quase isso! Por meio de um atendimento diferenciado, seus consumidores podem se tornar defensores da sua marca, indicando sua empresa para outras pessoas.

Ou seja: a valorização do cliente, o entendimento dos problemas dele e a proatividade para encontrar soluções são os melhores métodos para fazer sua empresa decolar no mercado!

A importância de um cliente satisfeito

Já reparou como o mundo dos negócios, independentemente do seu segmento de atuação, está mais exigente se comparado com os anos anteriores?

Isso acontece porque, mesmo com a crise econômica, o mercado de uma forma geral começou a escolher produtos e serviços mais baseados na qualidade do que no valor.

Por isso, tornar esse público exigente em um grupo de consumidores fiéis se tornou uma tarefa extremamente difícil.

Dentro desse contexto, o Customer Success manager trabalha para assegurar o sucesso do cliente, fazendo com que a satisfação dele impulsione a empresa.

Ou seja, além de entregar um bom serviço ou oferecer um produto de qualidade, sua empresa tem a obrigação de garantir a melhor experiência possível a cada cliente.

Dessa forma, o grande segredo na hora de prestar um suporte ao cliente de qualidade é pensar como ele!

Calma. Isso não significa esquecer do lucro e do crescimento da sua empresa!

Na verdade, pensando como cliente e tendo o sucesso dele como objetivo principal, o seu crescimento como empreendedor estará mais próximo.

Três principais vantagens do CS

Ao longo deste conteúdo você entendeu como é realizado o trabalho de um Customer Success.

Agora, chegou a hora de conhecer os principais benefícios práticos de implementar o CS e o que ele pode trazer para a sua empresa. Confira!

Menos cancelamentos e devoluções

Um dos grandes pesadelos de qualquer empresa é quando algum cliente não gosta do serviço ou produto oferecido e solicita o cancelamento ou a devolução.

Contando com uma área de Customer Success em sua empresa as chances de ter um consumidor insatisfeito é bem menor.

Isso porque quando você mantém um contato constante com seu cliente, é mais fácil descobrir as reais necessidades dele e até decepções com sua empresa.

Tendo essas informações sempre atualizadas, o Customer Success Manager poderá planejar ações efetivas para devolver a satisfação ao consumidor.

Identificação de novas necessidades

Mesmo tendo uma equipe super criativa para pensar em novos produtos ou até formas de trabalhar, ninguém melhor que o cliente para te ajudar a identificar as reais necessidades do mercado.

Por meio de sugestões, conversas e até reclamações de consumidores, você pode pensar em novas oportunidades de negócio e expandir as atividades da sua empresa ou simplesmente modificar alguns processos.

Ser referência em atendimento

Mesmo que você já possua bons serviços de atendimento e suporte ao cliente, a contratação de uma equipe de Customer Success faz com que a experiência do consumidor seja ainda mais positiva.

As ligações frequentes realizadas por esses profissionais, com o objetivo de identificar e resolver problemas, fazem os clientes se sentirem acolhidos e seguros.

Ou seja, contando com profissionais especializados em CS, seu empreendimento pode ter a atenção e o suporte ao cliente como grandes diferenciais em relação aos concorrentes.

Alie o seu sucesso ao do seu cliente!

Neste conteúdo vimos que sucesso atrai sucesso, afinal, como diria Tom Jobim: “é impossível ser feliz sozinho”.

Por isso, antes de pensar em resultados e lucros, dê uma atenção ao seu cliente e veja se ele está precisando de você hoje.

Agindo assim, o sucesso será apenas uma consequência de todo o seu esforço!

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Este material é diferente de todos já vistos no mercado e além disso, é gratuito! Posso apostar que o seu bolso gostou de saber dessa informação, não é mesmo?