Customer Lifetime Value: como calcular e dicas para aumentar

O Customer Lifetime Value é um cálculo que representa a margem de lucro que um empreendimento espera conseguir ao longo da jornada de um cliente. Acompanhe o conteúdo e saiba como calcular e aumentar esses números.

O ciclo de vida do cliente representa toda a jornada que uma pessoa possui durante seu relacionamento com uma empresa. Inicia-se no momento em que lead tem sua primeira interação com o marketing até o final de sua negociação.

Mas, durante a jornada esse consumidor pode ser perdido, não seguindo na relação com a empresa. É para mensurar e evitar esse tipo de desvio que existem métricas como o CLV e o LTV.

O Customer Lifetime Value (CLV) é a receita que a empresa espera obter ao longo de todo o relacionamento com um cliente. Esse cálculo ajuda o negócio a compreender seus processos de vendas e observar de perto os hábitos de compra de seu público.

Acompanhe o conteúdo e aprenda a calcular o Customer lifetime value e aumenta a margem de lucro do seu negócio.

O que é Customer Lifetime Value?

O Customer Lifetime Value (CLV) é uma métrica que representa a receita que um cliente gera para a empresa durante um período de tempo determinado.

Essa KPI tem como objetivo ajudar os empreendimentos a entenderem os investimentos necessários para conquistar um novo cliente.

O cálculo leva em consideração aspectos como:

Custo de aquisição do cliente;
Investimentos em Marketing;
Despesas na operação;
Frequência de compras;
Custos de fabricação.

De forma prática, com o CLV é possível compreender quais são as necessidades de investimento das empresas, ajudando a identificar gargalos e possibilitando mudanças nos processos de vendas e Marketing.

Diferenças entre o CLT e o LTV

Apesar de serem conceitos complementares, o Customer lifetime value e o Lifetime Value possuem objetivos diferentes.

O Lifetime Value é uma métrica que indica o quanto de receita um cliente representa dentro de um determinado período de tempo. Com o LTV a empresa consegue observar quanto será o valor que uma pessoa investe em seu negócio.

Já o Customer lifetime value vai um pouco além, com ele é possível identificar a receita que o cliente representa, mas não só isso. Com ele, observamos também o quanto de custo e despesas esse consumidor representa.

Ou seja, além da margem de lucro sobre um produto comprado, é calculado também o processo de produção, o investimento em marketing e todos os outros processos que levaram esse consumidor até o produto.

Como calcular o Customer Lifetime Value

O Customer Lifetime Value é uma KPI importante para compreender o valor de um cliente para a organização. Esse cálculo é simples de se realizar, mas é preciso ter em mãos algumas informações importantes, como:

Valor médio do pedido: esse número representa o faturamento total dividido pelo número de pedidos realizados por um cliente. Nesse momento é preciso considerar toda a cadeia de produção;
Taxa de frequência de compra: aqui é necessário dividir o número total de comrpar durante um período pelo número de clientes individuais que compraram algo durante esse mesmo período;
Vida média do cliente: esse é em média o período de tempo que um consumidor segue comprando da sua empresa;
Margem de lucro: esse número diz respeito ao lucro que a empresa espera obter ao longo de sua negociação com o consumidor.

Confira a fórmula:

Para que esse cálculo seja efetivo, é necessário que a empresa reúna informações precisas sobre seus consumidores. Quanto mais claro esses dados, mais assertivo será o cálculo de CLV.

Como aumentar o Customer Lifetime Value

Agora que você conhece o Customer Lifetime Value e sua fórmula, chegou a hora de aprender a aumentar esse indicador e extrair o que seu negócio tem de melhor.

Confira as principais estratégias para isso:

Otimize os serviços

O Customer Lifetime Value está ligado a todas as áreas que estão envolvidas durante a jornada de compra de uma pessoa. Do momento em que ela se depara com a empresa até depois que efetiva uma compra.

Isso significa que, durante todo esse processo é preciso que o consumidor tenha acesso às informações que precisa de forma clara, consiga utilizar o site, loja ou redes sociais da empresa com facilidade e deve encontrar aquilo que procura.

Para isso, é necessário que o empreendimento se certifique de que todos os seus serviços estão funcionando bem e estão otimizados para que a experiência do consumidor seja positiva.

Seja transparente

A transparência é a chave para o sucesso de uma empresa. Afinal, um consumidor só decide retornar a fazer negócio se sua primeira experiência foi positiva.

Para assegurar uma relação proveitosa, seja transparente quanto a entrega dos produtos ou realização de serviços, elabore uma site com as principais informações sobre meios de pagamento, entrega e tudo que seja necessário para o cliente.

Além disso, separe uma página para responder às principais dúvidas dos consumidores. Esse espaço otimiza a jornada de compra e até reduz o número de pessoas que precisam de atendimento.

Crie programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são aliados na hora de reter um consumidor. Isso porque, é uma forma de premiar uma pessoa que compra constantemente da marca.

Iniciativas como essa incentivam o cliente a comprar novamente para atingir a pontuação necessária, a premiação pode envolver descontos, novos produtos, kits especiais e muito mais.

Um ponto positivo dessa estratégia é que a marca pode estar em constante conversa com esse consumidor. Uma vez que o e-mail marketing e mensagens no WhatsApp podem ser enviados para lembrar essa pessoa de seu benefício.

Além disso, essa abordagem combina com diferentes modelos de negócio. Grandes organizações como o Burger King, por exemplo, possuem programas de benefícios ao cliente, assim como pequenos empreendimentos como as pizzarias do bairro.

Personalize

Em um mercado com tantas opções, o que torna uma empresa única? A personalização é a chave para mostrar ao público-alvo o que faz do seu negócio diferente e o que vale a pena nele.

Essa característica pode ser incluída durante o atendimento, no site e até mesmo nas redes sociais da marca. A partir disso, o consumidor passa a reconhecer com mais facilidade quais são as vantagens desse investimento.

Além disso, não deixe a automatização tornar o contato com cliente algo robotizado, elabore mensagens que acentuam a proximidade da empresa com seu consumidor.

Melhore a experiência do cliente

Todos os tópicos que abordamos até agora possuem um impacto direto na experiência do cliente. Isso é algo tão importante que a empresa deve sempre estar sempre um passo à frente e certificar que seu consumidor tenha a melhor vivência possível.

Vamos pensar de forma prática, uma pessoa que entra em um site e não consegue encontrar as informações que deseja, desiste e procura outro. Assim como, um consumidor que teve um problema e não conseguiu atendimento, também desiste da empresa e procura por outra.

Com isso, podemos ver que cada passo dado pelo cliente é um potencial momento de desistência. Sendo assim, é imprescindível que a empresa construa uma experiência impecável do começo até o final.

Vale ter em mente que, para assegurar essa experiência positiva, não é necessário investir muito dinheiro em campanhas extravagantes e grandes automações tecnológicas no atendimento.

Isso porque, são os detalhes que mostram o potencial de um empreendimento, seja nas redes sociais com publicações bem pensadas até nos canais de atendimento.

Facilite o processo de pagamento

Apesar de parecer uma etapa simples, o processo de pagamento é um dos momentos mais importantes durante a jornada de compra de uma pessoa. Se ela passou por todas as etapas e ainda não desistiu, pode ser agora.

Para evitar o famoso abandono de carrinho, é preciso que a empresa pense nesse momento de forma estratégica e facilite o momento de pagamento o máximo possível .

Isso por ser feito ao oferecer métodos de pagamento diferentes, como pix, cartões de crédito e débito e boleto. Além disso, certifique-se de que todas as bandeiras de cartões são aceitas para evitar as desistências.

Um recurso interessante que uma loja pode adotar, por exemplo, é o uso do pagamento pelo WhatsApp. Essa ferramenta já está disponível nos aplicativos do Brasil e torna o processo mais fluido e simples para o cliente.

Faça upsell e cross sell

O Upsell é uma estratégia onde a empresa incentiva que o cliente compre uma versão mais completa de um produto que escolheu. Já o cross sell é uma “venda casada” onde produtos ou serviços adicionais são inseridos na compra.

Essas abordagens permitem que o consumidor conheça mais das soluções que a empresa oferece e encontre novas possibilidades de compra. Além disso, é uma forma de oferecer sempre uma evolução na compra.

Com isso, o valor desse cliente para a empresa aumenta, tornando o customer lifetime value ainda mais potencializado.

Invista em pós-venda

O pós-venda é uma estratégia necessária para assegurar a fidelização dos consumidores após realizarem suas compras. Além disso, é nesse momento que a empresa consegue encontrar pontos de melhoria e evoluir.

Para se certificar de que o cliente teve a melhor experiência possível, entre em contato após a compra, por e-mail ou outro canal, e pergunte o que o consumidor achou do produto e do processo de compra.

Faça pesquisas de satisfação e acompanhe os comentários nas redes sociais e sites da empresa. E também, fique de olho em sites de avaliações como o Reclame Aqui.

Vale lembrar que, o pós-venda é um momento de cultivar a boa relação entre empresa e consumidor. Portanto, esteja presente e seja um suporte para a pessoa que confiou e investiu no seu negócio.

Tudo pronto para aumentar o CLV

O Customer Lifetime Value é uma métrica que representa o lucro que um consumidor gera para uma empresa durante um certo período de tempo. Nesse cálculo é levado em consideração todos os processos que envolvem a jornada de compra de uma pessoa.

Por meio desse cálculo, a empresa se torna capaz de compreender quais são suas necessidades de investimento, quais mudanças devem ser feitas em suas estratégias de Marketing e quais são as melhores e mais viáveis abordagens de venda.

Apesar de ser muito parecido com o Lifetime Value, o CLV analisa aspectos que são relevantes durante toda a relação do consumidor com a empresa. Isso inclui a cadeia de produção do produto, estratégias de Marketing, atendimento e muito mais.

Para garantir o aumento dessa métrica, é preciso oferecer uma experiência de compra positiva ao consumidor, investir em fidelização e otimizar os processos para assegurar a facilidade de compra.

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