Chegou a hora de aprender TUDO sobre customer experience e como essa estratégia pode beneficiar a sua marca

Customer experience é um conceito essencial para o momento que estamos vivendo: a Era do Cliente. Mas você sabe do que se trata essa estratégia? Se sua resposta for “não”, você veio ao lugar certo!

Você concorda que os consumidores são parte essencial de qualquer empreendimento? Se você tem um negócio, provavelmente sua resposta é “sim”.

A questão é que eles demandam não só um bom atendimento, afinal de contas, no tempo em que vivemos, no qual tudo é dinâmico e mais rápido, o cliente hoje busca por toda uma experiência de consumo mais qualificada.

Porém, isso tem sido um desafio para inúmeras empresas, principalmente as que trabalham com mais de um canal de vendas, pois acaba sendo mais difícil para elas criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas.

Agora, uma informação que é essencial para o sucesso do seu negócio: independente do seu setor de atuação, o customer experience é muito vital e deve ser priorizado.

Sendo assim, vamos conversar um pouco mais a respeito? Confira o conteúdo que preparamos para você entender tudo sobre essa estratégia que se tornou o oxigênio da Era do Consumidor.

O que é customer experience ou experiência do cliente?

Em português, o termo Customer Experience (CX) significa Experiência do Cliente. Essa estratégia se baseia em um conjunto de percepções e impressões que cada consumidor possui sobre as marcas após uma primeira interação.

Isso significa que as marcas precisam estar atentas ao que transparecem para os clientes durante todo o processo de interação, seja antes, durante e após uma conversão tanto de uma compra de produto ou contratação de serviço. Inclusive, isso pode influenciar em quando for necessário fazer uma cobrança – que precisa ser ainda mais estratégica.

E é exatamente por isso que surgiu a estratégia de CX, diferenciando-se do que já conhecíamos como atendimento ao cliente, que é uma estratégia colocada em prática durante o processo de compra, ou seja, apenas quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

Já a experiência do cliente é estratégia mais abrangente, pois ela envolve todas as etapas da jornada do consumidor.

Isso quer dizer que ela começa a atuar desde o momento que o usuário conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores à venda, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Bom, começou a ficar mais claro o que é a estratégia e o que queremos dizer quando falamos que a experiência do cliente é vital para qualquer segmento de negócio, certo?

Então, vamos nos aprofundar na importância que a customer experience tem para o seu negócio.

A importância do CX para o seu negócio

Com um mercado cada vez mais preparado e competitivo, com produtos cada vez mais parecidos, tanto em preço quanto em suas funções, a experiência do cliente se torna uma diferença vital para que as marcas se destaquem e fechem negócio.

Ou seja, a estratégia de Customer Experience te ajuda a não perder clientes para a sua concorrência, fidelizando seus consumidores ao seu negócio.

Fora isso, existem inúmeros benefícios em oferecer uma boa user experience, tais como:

Redução da perda de clientes

Manter um cliente é sempre mais em conta do que a aquisição de novos. E quando um consumidor está satisfeito com sua customer experience, ele tende a continuar fiel a você, o que o deixa menos propenso a trocar sua marcas por outras por conta de preços e afins, pois ele passa a encontrar um valor (não monetário) que vai muito além do que a quantia paga.

Fortalecimento da preferência por sua empresa

Ao oferecer uma boa customer experience com sua marca em todos os meios de contato, a chance de fidelização é bem maior, como dissemos acima, se comparado às empresas que se preocupam apenas com o atendimento ao cliente, o que fortalece a preferência dos consumidores em sua marca.

Aumento da receita

Clientes satisfeitos sempre fazem seu negócio crescer, seja por conta de suas compras e fechamentos de contrato, ou por conta das indicações a terceiros que eles fazem, tornando seu negócio cada vez mais conhecido. Por isso é fundamental ter claro qual é a percepção que seus clientes estão tendo do seu negócio e sempre melhorar sua estratégia de Customer Experience.

Criação de defensores e promotores da marca

Uma boa customer experience cria clientes felizes, satisfeitos e fidelizados, os quais se tornam verdadeiros defensores da sua marca, potencializando cada vez mais os seus resultados, desde que consiga engaja-los de maneira assertiva.

Como aplicar o Customer Experience em seu empreendimento

Você sabia que os consumidores se fidelizam por conta da ligação emocional que eles criam com a sua marca? Isso acontece, pois eles lembram como se sentem quando usam um produto ou serviço dela.

Sendo assim, falando nas emoções do cliente, uma outra forma de garantir a boa experiência do cliente que você está atendendo ou vai atender é: atente-se não apenas no que você está falando para ele, e sim em como isso está sendo dito.

Isso porque quando você consegue criar conexões emocionais com o seu cliente, naturalmente a customer experience melhora potencialmente, pois as emoções do cliente o farão ter atitudes que darão força para as decisões que ele deseja tomar ou manter.

Além disso, sabe quais são os benefícios de trabalhar bem as emoções do cliente e mantê-los fidelizados? Harvard fez um estudo chamado “The New Science of Customer Emotions“ que comprovou que os clientes emocionalmente envolvidos são:

• Pelo menos três vezes mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço para outras pessoas;
• Três vezes mais propensos à re-compra, por gostarem da experiência oferecida pela sua marca;
• Menos propensos a comprar do concorrente (44% disseram que raramente ou nunca compram do concorrente) por conta da fidelidade deles à marca;
• Muito menos sensíveis ao preço (33% disseram que iriam precisar de um desconto de mais de 20% antes de trocar de marca).

Viu só como uma boa user experience pode mudar completamente o resultado do seu negócio? Então, crie conexão emocional com seus clientes e faça com que eles se sintam felizes com seu atendimento e sua marca.

Esteja pronto para atender da melhor forma

Uma vez que você já sabe que o atendimento ao cliente é essencial para para uma boa customer experience, seja rápido e eficaz com ele.

Para isso, não faça ele ter que ir até você, vá até ele, mas sem invadir o espaço dele.

Como assim?

Esteja presente onde você sabe que ele irá procurar por você, não dificulte esse acesso, pelo contrário. Assim, o cliente te encontrará quando ele quiser ou até mesmo antes mesmo de imaginar que precisa de um produto ou serviço da sua empresa.

Isso acontece muito no ambiente online com a estratégia de Inbound Marketing, por exemplo. Pois nela você deixa de usar abordagens de impacto e passa a estar onde o cliente está buscando, seja nas redes sociais ou com conteúdos bem posicionados no Google, por exemplo.

Ou seja, use as tecnologias a seu favor! Você pode até apostar em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, o que trará benefícios para a user experience, potencializando seus resultados.

Busque o Overdelivering

Você já ouviu falar em overdelivering? Bom, saiba que essa é uma excelente maneira de oferecer uma boa experiência do cliente da sua marca.

Overdelivering significa entregar mais do que seu cliente espera, superando suas expectativas.

Ou seja, quando você espera a expectativa do seu cliente, naturalmente também está gerando bons sentimentos dele para a sua marca.

E como já te falamos, isso é essencial para fidelizar um cliente e potencializar os resultados do seu negócio, oferecendo uma boa customer experience.

Ofereça uma boa experiência pós-venda

Ficou claro a importância do atendimento para uma boa customer experience, certo?

Pois bem, então saiba que o atendimento não acaba no momento em que a venda é realizada. Sim, é isso mesmo.

Um bom atendimento ao cliente conta com um ótimo serviço de pós-venda também, afinal isso te ajuda a fazer com que o cliente lembre de você e da sua marca de forma positiva.

Além disso, com a tecnologia à favor do seu negócio, você pode manter um histórico de cada cliente para ter um atendimento cada vez mais personalizado.

Escute também quais são as reclamações dos consumidores, assim você pode se prevenir de alguns problemas e melhorar o que já está sendo feito de positivo, desde o atendimento presencial até o online, melhorando também a user experience dos seus clientes e potenciais clientes.

Analise os Resultados

Bom, chegamos a etapa final da customer experience, na qual você precisa entender se tudo o que você leu até aqui e colocou em prática está surtindo efeito, ou melhor, qual o tipo de resultado que você está tendo, positivo ou negativo.

Comece analisando se tudo que você tinha como objetivo, você consegue alcançar. Se sim, ótimo, você pode apostar apenas em aprimorar o que já tem e em novas frentes.

Caso a resposta seja “não”, então é necessário entender no que você está errando e ajustar.

E para isso, use o feedback dos seus clientes e tenha dados de controle, seja do ambiente online ou offline.

Veja quantos clientes foram até o seu negócio, se esse número subiu ou desceu nos últimos meses, quantos clientes você converteu, quantos se fidelizaram e assim por diante.

Você está pronto para a Era do Cliente

Bom, depois de aprender sobre atendimento ao cliente e aplicar a estratégia focada nessa customer experience, você está pronto para essa nova Era.

Quando sua análise mostrar que está tudo positivo e seus resultados estão sendo potencializados, então quer dizer que a sua estratégia focado em customer experience tem dado certo.

Mas lembre-se, é sempre possível melhorar e inovar, por isso esteja sempre atento ao que seus concorrentes estão fazendo e o que os seus clientes estão dizendo sobre a concorrência e sobre a sua marca.

Inclusive, saber como implementar um setor de customer success na sua empresa fará toda a diferença no seu atendimento se aplicada da maneira correta.

E claro, não se esqueça do ambiente digital, afinal uma boa user experience pode mudar completamente os resultados do seu negócio.

Bons negócios!