Aprenda como implementar customer success com dicas simples e práticas

Você sabe como implementar customer success? Esse setor pode ser o diferencial de empresas que se destacam no mercado a partir de um atendimento de excelência. Veja como estender o ciclo de vida do cliente em seu negócio.

Empresas de todos os tamanhos já identificaram a necessidade de aderir uma mudança significativa nas atitudes, perfis e buscas dos consumidores.

Para acompanhar o novo comportamento do cliente, elas precisam adotar novas posturas que sejam capazes de atender o perfil crítico, exigente e consciente do público.

Já não basta mais apenas atrair novos clientes sem investir no relacionamento contínuo e dinâmico com eles.

Isso porque além da possibilidade de eles se tornarem promotores positivos (ou negativos) da sua marca, investir no ciclo de vida do cliente na sua empresa pode ser mais econômico que conquistar novos, por exemplo.

Entendendo esse novo cenário, as organizações passaram a contar com o departamento de customer success, responsável por dinamizar a relação entre empresa, cliente, soluções e seus desenvolvimentos.

O customer success ou apenas CS, surgiu como uma forma eficaz de trabalhar esse gargalo criado pelas necessidades específicas do atual comportamento do consumidor.

Veja no conteúdo a seguir como implementar customer success e se articule para garantir a total satisfação do cliente com o seu negócio.

Como implementar customer success

Antes de mais nada, seria interessante se algum dos profissionais do negócio que já tem experiência com o mundo de vendas fosse designado para aprender e ocupar o cargo de CS.

Isso porque por já conhecer as diretrizes da empresa, detalhes do processo de vendas e características do produto ou serviço, se torna mais fácil treiná-lo para o propósito de customer success.

É claro que se não houver nenhum colaborador compatível com as exigências do cargo, nada impede de contratar uma nova pessoa.

Treinamento dos melhores profissionais

Depois de ter selecionado um colaborador do time de vendas ou contratado alguém, o próximo passo é treinar essa pessoa.

Isso porque ainda que ela já tenha muita vivência com a dinâmica de vendas, o customer success é o profissional que vai cuidar do cliente por meio de um relacionamento dinâmico, contínuo, e de mão dupla.

Ou seja, os objetivos aqui vão além das vendas, se concentram em manter o cliente satisfeito com o negócio durante todo o tempo que ele se relacionar com a empresa, oferecendo um atendimento de excelência.

Engajamento no processo de vendas

Seja experimentando um teste gratuito por iniciativa própria ou em uma venda de alto envolvimento, o cliente reconhece e preza um processo de vendas que otimize a negociação, torne-a mais clara, agradável e confiável.

Por isso, saber como implementar customer success envolve a preparação de profissionais para atuar ativamente junto ao cliente durante toda a jornada do consumidor.

Depois que o consumidor se torna, de fato, cliente é justamente quando o trabalho de se relacionar com ele deve se intensificar, ainda mais, no sentido de demonstrar que a venda não foi a última etapa, mas a primeira da relação dele com o negócio.

Suporte funcional

Essa parte da função do profissional de customer success, envolve a iniciativa para levar o cliente ao máximo sucesso e satisfação com o produto ou serviço adquirido e com a postura do negócio como um todo.

Ajuda e suporte por meio de formatos online como tutoriais em vídeo, fóruns, artigos webinars etc são maneiras de prestar auxílio ao cliente em etapas da implementação do serviço, por exemplo.

Vale ressaltar que esse cuidado e zelo pelo bem estar do cliente deve continuar durante todo ciclo de vida dele junto ao negócio.

Esse suporte pode tanto ser reativo – quando o cliente demonstra que precisa de ajuda, ou ativo, quando o profissional que sabe como implementar customer success identifica a necessidade de auxiliar o cliente em determinado momento.

Feedback de mão dupla

As grandes empresas que sabem como implementar customer success reconhecem que os gerentes de CS possuem uma linha direta com o que os clientes pensam, sentem e falam a respeito da marca.

Além disso, entender como os clientes estão fazendo uso do produto ou serviço adquirido também ajuda no momento de preparar uma comunicação adequada, além de poder identificar pontos a serem melhorados.

Ou seja, quando há a troca de informações espontânea e contínua entre o CS e o cliente, todos os dados colhidos e trocados são valiosos para o aprimoramento do negócio:

Desde acelerar o processo de vendas e atrair clientes de alto valor, até criar um roteiro de desenvolvimento do produto com foco em resultados, por exemplo.

Engajamento contínuo

O engajamento contínuo representa todas as dicas acima sendo mantidas e permanentemente melhoradas.

Como dissemos, saber como implementar customer success envolve o acompanhamento proativo ininterrupto da vida do cliente no negócio, isso envolve desde seus objetivos e perfil até a própria experiência vivida.

Mas a missão não acaba quando a venda acontece, um dos maiores desafios desse profissional é justamente manter a conexão do cliente com a empresa mesmo depois da concretização do negócio.

Você já sabe como fazer um cs! Implemente e cresça com esse setor

Ao longo deste conteúdo aprendemos como implementar customer success.

Isso porque os hábitos de compra do consumidor mudaram com o avanço da tecnologia e com as próprias atualizações do mercado.

Portanto, para as empresas que querem se destacar é necessário implementar setores compostos por profissionais estratégicos capazes de dar ao cliente a atenção e o atendimento que vão fazê-lo querer voltar a negociar com a empresa.

Por isso não se esqueça de selecionar os profissionais mais capacitados para essa missão, promova o treinamento adequado, destaque a importância do engajamento contínuo em todas as etapas da jornada de compras e não se esqueça do suporte e feedback.

E para mais dicas como essas não deixe de continuar acompanhando o blog da Ideal Marketing.