Atendimento automatizado: o que é e como aplicar

Seu negócio conta com um serviço de atendimento automatizado? Ele consiste na utilização da tecnologia para atender aos clientes sem a intervenção humana. 

Esse recurso possibilita uma adequação mais ajustada às possíveis mudanças de comportamento dos clientes, agilizando os processos de atendimento e melhorando sua qualidade. 

O resultado, quando a inserção da tecnologia é feita de forma assertiva, são consumidores mais satisfeitos.

Porém, é preciso tomar cuidado com relação à possibilidade de implementação do atendimento automatizado sem o devido conhecimento prévio da tecnologia e das demandas dos clientes. 

Ou seja, essa implementação precisa ser feita de maneira adequada de acordo com a realidade específica de cada empresa.

O objetivo deve ser sempre a melhoria da experiência do cliente, tornando mais fácil e rápida a solução de suas demandas. 

Nesse sentido, a redução do tempo de espera é uma das principais metas e deve estar atrelada à busca pela excelência do atendimento.

Isso significa que não basta atender ao cliente de forma instantânea e automática se a solução apresentada a ele não resolver plenamente sua demanda. 

Como sabemos, o atendimento tem um grande peso quando o cliente vai escolher uma empresa para fornecer produtos ou serviços. 

Então, quando se pensa em fidelização, é preciso planejar muito bem uma ação de automatização do atendimento. 

Nos próximos tópicos, você vai entender o que é atendimento automatizado, qual é a sua importância e como implementá-lo. Confira!

O que é serviço de atendimento automatizado?

O atendimento automatizado pode ser definido, de maneira simples, como uma forma de atendimento que não depende da interação humana. 

Ou seja, a automatização do atendimento consiste na implementação de um sistema tecnológico capaz de compreender as demandas apresentadas pelos clientes e oferecer as soluções adequadas sem que um atendente humano precise intervir. 

Na prática, algumas das formas mais comuns de utilização deste recurso são o atendimento automatizado com uso de chatbots, os assistentes virtuais e os totens físicos presentes em algumas lojas. 

Com a demanda pelo atendimento digital, o uso do chatbot em diferentes plataformas é um grande destaque dentro das possibilidades de automatização 

É possível configurar respostas automáticas, por exemplo, nas redes sociais, no seu aplicativo e no site da sua empresa. 

Eles são uma forma de convidar o usuário para uma interação a partir da configuração de respostas automáticas para as demandas mais recorrentes. 

É claro que a sua equipe de atendimento continua atuante, mas com o seu tempo muito mais otimizado e suas energias voltadas para as questões mais complexas de serem resolvidas. 

No caso da aplicação do atendimento automatizado, o ideal é que ele se assemelhe o máximo possível com uma interação entre humanos.

Ou seja, um dos desafios dos gestores é oferecer um atendimento que seja ao mesmo tempo automatizado e humanizado, pois é isso que os consumidores esperam. 

Isso é possível com o auxílio da inteligência artificial e de padrões pré-estabelecidos, que precisam ser detalhadamente planejados. 

O atendimento automatizado que não passa pela aplicação da inteligência artificial costuma se destinar à resolução de demandas mais simples, como a emissão de segunda via de documentos, por exemplo. 

Recursos como os chatbots com inteligência artificial são capazes de entender a linguagem natural humana e aprender a partir de cada nova interação, conseguindo resolver problemas complexos.

Se este parece um recurso novo para você, é importante lembrar que a automatização do atendimento está presente em nosso cotidiano há um bom tempo e os caixas eletrônicos são um ótimo exemplo disso. 

O que está ocorrendo atualmente é uma intensificação dessa tendência e o investimento por empresas de segmentos e portes mais variados em tecnologias capazes de atender às novas demandas. 

Os motivos desse investimento são a necessidade de melhoria da experiência do cliente, o aumento da produtividade e a redução de custos e erros. 

Alguns recursos como o atendimento automatizado pelo WhatsApp permitem que o cliente receba respostas 24 por dia e sete dias por semana sem tempo de espera. 

Nesse contexto, tanto a organização quanto o cliente têm a ganhar, sobretudo quando se pensa na velocidade com que o cliente passa a ser atendido. 

Importância de oferecer um atendimento automatizado

Em primeiro lugar, para entender a importância do atendimento automatizado, é preciso lembrar que este é um recurso esperado pelos clientes, que têm se tornado mais exigentes. 

Como o entendimento e o oferecimento dos recursos que o cliente deseja deve ser uma meta de toda empresa, esta é a primeira razão para pensar na automatização do atendimento. 

A transformação digital causou mudanças nos hábitos de consumo, tornando os clientes muito mais conectados e desejosos dos benefícios que decorrem da experiência omnichannel. 

Em segundo lugar, podemos explicar a necessidade de implementação do atendimento automatizado a partir de diversos benefícios trazidos por ele. 

Vamos começar por uma vantagem que é uma meta para todo gestor: a redução de custos. Ela é visível sobretudo quando se fala em atendimento digital. 

É claro que a princípio será necessário investir em uma plataforma para automatizar o atendimento. 

Mas uma interação via chat custa muito menos que a contratação de atendentes humanos para prestarem suporte por telefone.

Isso não significa que você deva dispensar sua equipe de colaboradores humanos. Ela sempre será necessária. Porém, seus esforços podem ser direcionados de maneira mais eficiente.

Além disso, com o atendimento automatizado, os erros são reduzidos e a sua equipe ganha em termos de produtividade, já que as tarefas repetitivas são eliminadas da rotina. 

Por fim, cabe dizer que a automatização também facilita a consolidação de dados que podem ser empregados no acompanhamento de indicadores e na tomada de decisões assertivas.

Como aplicar a automação no atendimento?

Agora você já sabe mais precisamente o que é atendimento automatizado e porque ele é tão importante. Então, é hora de pensar na implementação deste recurso no seu atendimento ao cliente. 

Para isso, é importante seguir uma lista de cinco passos e o primeiro deles é definir um objetivo claro.

Não basta contar com a melhor plataforma para automatizar o atendimento, é preciso ter um propósito a ser atingido.

Os benefícios da automatização do atendimento só são alcançados quando ela é utilizada de forma adequada à realidade do negócio. 

Então, antes de implementar esse recurso, analise os seus indicadores de atendimento para entender exatamente como a automação pode contribuir. 

A escolha da plataforma e da ferramenta a ser utilizada é o segundo passo e deve ser feita de acordo com as necessidades detectadas pelos gestores.

É importante também fazer uma pesquisa de sistemas disponíveis no mercado e avaliar os prós e contras de cada um deles. 

Em seguida, sua missão será implementar o software, de preferência com o suporte técnico e os treinamentos adequados. 

Depois disso, é possível investir em um CRM, que vai complementar a automatização do atendimento, dedicando-se ao tratamento adequado dos dados. 

Isso vai proporcionar a compreensão do comportamento e do perfil dos clientes, auxiliando na tomada das melhores decisões. 

Por fim, você deve se preocupar em acompanhar constantemente os resultados obtidos após a implementação do atendimento automatizado.

Só a partir desse acompanhamento e dos devidos ajustes será possível alcançar os benefícios da automatização. 

Entre as possibilidades de automatização, o atendimento com uso de chatbot é o exemplo mais recorrente por trazer resultados quase imediatos. 

Isso porque o chatbot possibilita uma interação ágil com os clientes a partir do estabelecimento de padrões pré-estabelecidos. 

Trata-se de um sistema que funciona dentro de diferentes canais de troca de mensagens, sendo capaz de simular uma conversa humana. 

Assim, o cliente não tem a sensação de estar conversando com um robô, pois as respostas para suas dúvidas são assertivas e eficazes. 

Além disso, o chatbot permite a integração de vários canais. Você pode, por exemplo, oferecer um atendimento automatizado no WhatsApp ou em seu próprio site.

Sua implementação é bastante simples em comparação com os benefícios que ele pode trazer tanto para a empresa quanto para o cliente. 

O chatbot proporciona um atendimento eficiente que funciona 24 horas por dia em tempo real todos os dias da semana. 

Artigo produzido pela equipe da Desk Manager