Retenção de clientes: o que é + 9 dicas para aumentar

Retenção de clientes é uma etapa importante para a manutenção da relação construída entre empresa e consumidor. Entenda como essa estratégia pode mudar a forma com que sua empresa lida com os clientes.

Muitas empresas dedicam boa parte do seu tempo e recursos em busca de atrair novos clientes. Mas, você sabia que garantir a retenção dos atuais consumidores é ainda mais lucrativo para seu negócio?

A retenção não só garante uma renda recorrente para sua empresa, como também reduz custos e gera novos embaixadores para a marca.

Para garantir esse sucesso é preciso que a operação comercial esteja ciente da importância dos consumidores recorrentes e trabalhe com foco na experiência do consumidor.

Por isso, preparamos este artigo para falar sobre o que é retenção de clientes e como melhorar suas estratégias para fidelizar a sua carteira.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é um conjunto de práticas e estratégias focadas em garantir que o vínculo de um consumidor com uma empresa seja contínuo.

Esse conceito é bastante trabalhado em serviços e empresas de SaaS (Software as a Service), como Netflix e Spotify, que são serviços de assinatura mensal.

Isso porque não é interessante que as pessoas utilizem esses serviços por um ou dois meses e cancelem suas assinaturas. Quanto maior a permanência de um cliente, melhor.

É por isso que essas empresas implementam diversas estratégias de retenção do tipo “assine um pacote trimestral e receba X% de desconto”.

Fidelizar e reter clientes é importante também para garantir que novos consumidores conheçam sua empresa por meio de recomendações daqueles que já fazem parte da sua carteira.

Para isso você deve conquistar essas pessoas constantemente, trabalhando para que elas tenham a melhor experiência possível.

Principais benefícios da retenção de clientes

Os benefícios de criar boas estratégias de retenção de clientes na sua empresa são diversos. Pensando nisso, separamos os mais importantes para você. Confira:

Marketing positivo

O Marketing Positivo pode ser definido como o popular “boca a boca”. Ele acontece quando os clientes se sentem plenamente satisfeitos com os produtos e serviços recebidos e recomendam a empresa para outras pessoas.

Eles deixam de ser apenas clientes e se tornam embaixadores (ou promotores) da marca. Com isso, promovem um marketing positivo, ajudando a atrair mais pessoas para o negócio.

Esse conceito ganha cada vez mais força com a relevância das redes sociais no mundo dos negócios. Já que elas fornecem plataformas para que as pessoas possam expressar suas opiniões sobre as empresas.

Por outro lado, se você não trabalha para satisfazer plenamente os seus consumidores, esse fator pode funcionar contra você.

Em vez de receber recomendações, você acaba recebendo críticas e prejudicando a sua prospecção de novos clientes.

Redução de custos

Adquirir um cliente do zero costuma exigir mais recursos da equipe do que fazer a manutenção dos já existentes. Portanto, a retenção de clientes reduz os custos da operação comercial.

Um novo negócio precisa passar por etapas do funil de vendas e pode necessitar de um grande trabalho para convencer o consumidor de que a sua solução é ideal para ele.

Seus clientes, por outro lado, já passaram por esse processo, o que requer menos estratégias e recursos para mantê-los na sua carteira.

Aumento nas vendas e no faturamento

Reter clientes aumenta suas vendas e seu faturamento.

Você está lidando com um consumidor que já conhece a empresa, o que requer menos persuasão e recursos para fechar negócio mais uma vez.

Consequentemente isso reforça suas vendas, já que os novos negócios continuam aparecendo e impulsionando o seu faturamento.

Esse benefício funciona especialmente bem em casos de empresas que ainda trabalham pouco com retenção de clientes e passam a aplicar as estratégias de forma mais assertiva.

Satisfação da equipe comercial

Se a retenção de clientes reduz o trabalho da equipe comercial para gerar vendas, é natural que ela se sinta mais satisfeita.

Além disso, existe a possibilidade de receber melhores comissões com o upsell, uma estratégia que consiste em oferecer pacotes mais completos para clientes que já adquiriram uma solução.

Otimização da operação comercial

Ao reter clientes na sua empresa por mais tempo, você consegue observar as estratégias que funcionam melhor para aumentar a satisfação com os seus serviços.

Isso permite otimizar sua operação comercial a partir dos feedbacks obtidos com eles, ajustando ou descontinuando práticas que não funcionem da maneira que você deseja.

E assim, seu trabalho de atrair novos consumidores também é facilitado, já que você consegue qualificar a sua oferta com base nas experiências relatadas pelos seus clientes.

As 9 melhores estratégias para reter seus clientes

Agora que o conceito de retenção de clientes já está claro e você conhece os principais benefícios da prática, vamos às melhores estratégias para ter negócios recorrentes na sua empresa. Confira:

1 – Ofereça um atendimento de excelência

O Sucesso do Cliente (Customer Success) é fundamental para os reter.

Para promover essa satisfação nos seus consumidores, ofereça um suporte de excelência durante todo o seu pós-venda.

Portanto, sua equipe de atendimento precisa trabalhar com inteligência para prevenir problemas.

Priorize o Sucesso do Cliente e garanta que seus consumidores utilizem suas soluções da melhor maneira possível. Com isso, é natural que eles queiram permanecer com a sua empresa e efetuar novas vendas.

2 – Se adapte ao cliente

Você precisa buscar melhorias constantes para aprimorar seu atendimento e melhorar seus produtos e serviços.

Para isso é preciso pensar no ponto de vista do cliente na hora de estruturar suas estratégias, o que pode gerar certa resistência interna.

Portanto, utilize dados relevantes para demonstrar os resultados que podem ser alcançados a longo prazo com as estratégias propostas.

3 – Conheça as necessidades do seu consumidor

Quanto melhor você conhecer seu cliente, maior é a compreensão do que ele necessita. É preciso fazer com que seu consumidor se sinta especial, único, e não apenas mais um.

Ao entender as dores e objetivos do cliente é possível aprimorar a abordagem e oferecer um atendimento de excelência.

É mais fácil reter clientes que você sabe quais são as intenções e é por isso que você deve reunir o máximo de informações que puder sobre eles.

Além disso, conhecer sua carteira permite a antecipação de objeções e métodos para reverter quadros em que os consumidores não queiram renovar os serviços.

4 – Crie canais de atendimento

Criar canais eficientes para atender seus clientes é de grande ajuda para aprimorar o Customer Success.

Os consumidores precisam saber que têm meios para recorrer se estiverem com dúvidas ou tiverem problemas.

Além de acompanhá-los para garantir que tudo ocorra da maneira adequada, esses meios de contato aproximam sua relação com os clientes e geram relacionamentos mais sólidos.

5 – Valorize sua marca

Reforce seus pontos fortes com alguma frequência. Embora o cliente já tenha adquirido um produto ou contratado um serviço por enxergar a empresa positivamente, há valor em relembrar os motivos pelos quais realizou essa aquisição.

Ao focar os esforços em encantar somente os novos clientes, a tendência é que os atuais se sintam negligenciados e queiram experimentar outras soluções.

Portanto, ofereça benefícios únicos e atualize seu cliente sobre as novidades constantemente.

6 – Tenha cuidado com programas de fidelidade

Os programas de fidelidade podem funcionar bem para reter seus clientes. Por meio deles é possível evidenciar as vantagens das suas soluções e manter sua base contente.

No entanto, tenha muito cuidado na hora de idealizar esse tipo de programa. Se ele não for bem pensado, pode ter o efeito oposto do que você deseja e afastar o consumidor.

Muitos programas de fidelidade cometem o erro de não se preocupar com o cliente, mas sim em coletar informações.

Crie regras claras e facilite o resgate dos benefícios, proporcionando uma oferta realmente valiosa em troca da fidelidade do cliente.

7 – Resolva os problemas do seu cliente com agilidade

Já mencionamos a importância de oferecer um suporte de qualidade. Parte disso é ser capaz de solucionar os problemas o mais rápido possível.

Essa é uma maneira eficaz de aumentar a retenção de clientes, que enxergam o valor de ter um problema resolvido de forma rápida e ágil.

Já em casos que o suporte demora para acontecer, o efeito é o oposto: em vez de reter, gera descontentamento.

Portanto, trabalhe se prevenindo desses potenciais ruídos e aproveite para reforçar sua imagem de maneira positiva ao solucionar esses problemas com prontidão.

8 – Determine e acompanhe seus KPIs

Os indicadores-chave de performance (KPIs) são fundamentais para determinar a eficácia das suas ações.

Faça um estudo detalhado do seu negócio para entender quais são as métricas que fazem mais sentido e estipule resultados alcançáveis.

Bons exemplos de KPIs que contribuem com a sua retenção de clientes são:

Churn Rate: o Churn Rate é a taxa de cancelamento da sua empresa. Quanto menor for seu churn, melhor é sua retenção de clientes;
Custo de Aquisição de Clientes (CAC): o Custo de Aquisição de Clientes é o valor médio que cada consumidor custa para o seu negócio;
Lifetime Value (LTV): já o Lifetime Value determina a renda que cada cliente deve gerar para sua empresa durante o relacionamento.

9 – Tenha uma estratégia de produção de conteúdo

Aplique estratégias para construir autoridade para sua marca no mercado. Crie conteúdos valiosos e compartilhe seu conhecimento com o público.

Utilize estratégias de otimização para esses materiais (como SEO e SEM) e mostre que você sabe do que está falando.

Aproveite para nutrir seus clientes com materiais interessantes que dialoguem com as necessidades deles, despertando o desejo de continuar comprando de você.

Invista em estratégias de retenção e veja sua empresa se destacar

Agora você sabe o que é retenção de clientes, como ela contribui para garantir bons resultados comerciais com segurança e 9 estratégias valiosas para colocar em prática.

Apesar da retenção de clientes ser um grande foco de serviços de assinatura, como SaaS, você pode utilizar esses insights independentemente do seu modelo de negócio.

Foque suas estratégias no seu cliente e garanta que ele se sinta contente com o serviço sendo prestado.

Assim, você aumenta as chances de transformá-lo em um consumidor recorrente ou até mesmo um embaixador da sua marca.

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