Aprenda como melhorar a experiência do cliente para fidelizar sua carteira
Experiência do cliente é um dos principais fatores capazes de levar sua empresa para o sucesso. Afinal, o relacionamento com cliente direciona o que ele pensa e fala do seu negócio e a tecnologia é uma ferramenta importantíssima nessa empreitada.
Você já reparou como as notícias correm rápido no ambiente digital? Pessoas propagam e compartilham notícias o dia todo, principalmente nas redes sociais.
A capacidade de beneficiar ou prejudicar a imagem de um negócio, produto, serviço ou afins é um poder importante dos consumidores no ambiente digital.
Sabendo disso, você precisa se preocupar com a experiência que está oferecendo para seus clientes, mas por onde começar?
Preparamos um conteúdo completo com tudo que você precisa saber sobre relacionamento com cliente. Seus benefícios, como melhorar e como medir a experiência dele com sua empresa e muito mais. Confira!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente, conhecida como Customer Experience, diz respeito ao contato que os consumidores têm com a empresa durante as etapas do funil de vendas. Ou seja, desde o momento da descoberta da marca, as interações feitas ao longo do processo, até a aquisição do produto ou serviço.
Além disso, a experiência dos seus clientes impacta diretamente na fidelização deles e promoção da marca a partir da relação estabelecida no pós-venda.
A partir do momento em que o usuário engaja com sua marca, é necessário criar um laço com ele, esse laço pode ou não ser nutrido depois de uma venda.
E quando essa nutrição é mantida, a chance do cliente se tornar fiel a marca é muito grande. Agora, se esse contato não for nutrido, mesmo que seus produtos ou serviços sejam os melhores do mercado, em uma próxima demanda o consumidor pode priorizar a concorrência.
Isso pode acontecer por conta de preços mais acessíveis, embalagens mais atraentes, uma logística de distribuição mais eficiente ou pelo fato de o cliente ter tido uma experiência negativa com a empresa.
Porém, se o usuário teve uma boa experiência com a empresa desde o primeiro contato e isso se manteve após a aquisição dificilmente ele compra em outro lugar.
Diferença entre experiência do cliente e serviço ao cliente
Serviço e experiência do cliente não são a mesma coisa. Enquanto o primeiro trata do serviço que a equipe de atendimento tem com o cliente, o customer experience diz respeito a todos os momentos que o consumidor tem com sua empresa.
Ou seja, o serviço ao cliente diz respeito ao setor de atendimento especificamente, já a experiência do cliente depende do envolvimento de várias áreas, como marketing, design, atendimento e vendas.
Seja ao visitar uma loja, um site ou falando ao telefone é preciso entender que a experiência do cliente acontece desde o primeiro contato. Isso tudo gera ao seu negócio oportunidades de oferecer um excelente atendimento.
No entanto, o serviço ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência e relacionamento dele com a empresa.
Quais os benefícios do negócio quando o cliente tem uma percepção excelente sobre sua experiência?
Uma das principais vantagens de ter um bom relacionamento com cliente a partir da boa experiência dele com sua empresa é contar com defensores e propagadores da marca.
Isso é essencial, pois as pessoas compartilham muito de suas rotinas e experiências nas redes sociais. Então nada impede que um cliente mal atendido conte sua experiência negativa para as pessoas.
Afinal, a informação corre muito rápido na internet e alcança milhares de pessoas, Correndo risco de criar uma crise para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa.
E é por isso que a experiência do cliente é um fator crucial para a competitividade da empresa no mercado. Um cliente que tem uma boa experiência com a marca certamente não será só mais um comprador, ele começa a espalhar sua boa impressão na rede.
Isso faz do cliente um promotor da empresa. Ele reproduz os valores da marca, influencia e encoraja pessoas positivamente.
Como melhorar a experiência dos seus clientes?
Hoje, um dos principais trunfos para conseguir melhorar a experiência do cliente é a tecnologia. Isso porque ela ajuda tanto no mapeamento dos processos que envolvem o relacionamento com o cliente, quanto na disponibilidade de bens e serviços que o mundo digital oferece.
Mesmo tendo acesso a todas as ferramentas do mundo, é preciso seguir alguns princípios básicos. Sem isso fica impossível melhorar as experiências dos clientes com sua empresa. Então considere:
- Trabalhar o engajamento da sua equipe;
- Ouvir com atenção o que seus clientes têm a dizer;
- Oferecer uma experiência personalizada;
- Gerenciar seus processos de forma eficaz e produtiva;
- Mapear a jornada do cliente no seu negócio;
- Investir na experiência omnichannel;
- Dar atenção à área e estratégias de pós-vendas;
- Fazer uso positivo das redes sociais com foco em melhorar o relacionamento com cliente por meio delas;
- Antecipar os problemas e necessidades dos clientes;
- Tornar os processos mais ágeis e funcionais;
- Buscar a melhoria contínua do relacionamento com cliente;
- Utilizar dados e tecnologia a favor do negócio e do relacionamento com cliente.
Como medir a experiência do cliente?
Quando existe a necessidade de melhoria no relacionamento com o cliente e a experiência deles, é necessário aprender a medir tudo isso, certo? Caso contrário, não tem como saber se suas ações realmente estão surtindo efeito.
Por isso, considere as formas abaixo para medir a experiência do cliente.
NPS (Net Promoter Score)
NPS é a métrica que representa a satisfação dos clientes com sua empresa. Nela é usado um sistema de pontuação passível de ser analisada e interpretada a todo e qualquer momento.
A métrica avalia quanto, de 0 a 10, determinado cliente recomenda sua empresa, produto ou serviço para outras pessoas.
A partir da resposta, os clientes podem ser divididos em três categorias:
CES (Customer Effort Score)
Outra métrica para medir como anda o relacionamento do cliente com sua empresa é a CES. Essa pontuação é relacionada ao esforço do cliente para resolver um problema específico com sua empresa.
Tendo essa resposta, basta fazer a média ponderada das notas dadas pelos clientes para determinar uma pontuação geral. Quanto maior a pontuação, menos esforço foi colocado e melhor é para a imagem do seu negócio.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
A última e não menos importante métrica para medir a experiência do cliente com sua empresa é a CSAT.Essa pontuação trata diretamente sobre a satisfação do cliente em interações específicas.
Para isso, é necessário questionar o cliente como ele avalia a experiência que teve com a empresa entre “péssimo”, “regular” e “excelente”.
E para fazer o cálculo dessa métrica existem várias formas, pois têm diferentes maneiras de medir essa pontuação, por exemplo:
- Sim e Não – 1 e 2 (binário);
- Insatisfeito/Neutro/Satisfeito – 1 e 3;
- 1 a 5 (Escala Likert);
- 1 a 7 (Escala Likert);
- 0 a 10 (Escala Likert).
Se calcular o CSAT nas escalas numéricas como, 1 a 5, 1 a 7 ou 1, 10, por exemplo, você vai precisar fazer o cálculo da média ponderada dos resultados, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de clientes que responderam.
Agora, se optar pelo modelo de 1 e 2 ou 1 a 3, o cálculo fica mais simples, pois você vai apenas subtrair a porcentagem de clientes satisfeitos dos insatisfeitos e pronto!
Customer Experience: tecnologias usadas a favor
Já falamos sobre como a tecnologia impacta no relacionamento com cliente e ajuda ele a propagar informações sobre isso.
Pensando nisso, você precisa considerar fazer o uso das tecnologias a favor do seu negócio. E uma estratégia multicanal é essencial nesse caso, desde que consiga garantir a qualidade do contato em todas as pontas.
Existem duas tecnologias que têm feito total diferença no relacionamento com cliente, a inteligência artificial e os chatbots.
A inteligência artificial (AI) possibilita otimizar o uso de dados, que antigamente eram ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.
Já os chatbots, ou robôs de conversação, têm sido utilizados por várias empresas para fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, por meio de um serviço automatizado e inteligente.
Então, tente se adaptar às novas tecnologias e investir nelas para melhorar cada vez mais a experiência e relacionamento do cliente com seu negócio.
A experiência do cliente com sua empresa determina seu sucesso!
Se você leu o conteúdo completo, ficou claro o quanto é importante se preocupar com o que os clientes pensam e falam da sua empresa e como a tecnologia pode ajudar nessa jornada.
Isso porque o mundo está cada vez mais conectado e atento ao que está sendo falado, principalmente nas redes sociais.
Considerando que a experiência do cliente inicia no primeiro contato dele com seu negócio e não acaba quando uma venda é fechada, é essencial se preocupar com toda etapa da jornada do consumidor para oferecer algo de qualidade ímpar.
E a importância de manter isso mesmo depois que as vendas são oficializadas, é porque aí começa todo o processo de fidelização de cliente com estratégias de pós-venda.
E aí, gostou das dicas que demos no conteúdo para que você consiga melhorar a experiência dos seus clientes com seu negócio?
Então confira os demais conteúdos que temos aqui no blog sobre gestão, marketing, vendas e afins, assim terá informações o suficiente para potencializar seu negócio!
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