Atendimento Omnichannel: saiba como aumentar suas vendas na internet

Neste artigo, você entenderá o que é o atendimento omnichannel e como ele pode alavancar as vendas da sua empresa.

Mas então, o que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é uma tendência de varejo impulsionada pelo avanço das tecnologias da informação e comunicação.

Com essa estratégia os negócios são capazes de convergir todos os pontos de contato com o consumidor, quebrando as barreiras do on e off. 

Ao pesquisar o prefixo “omni”, que provém do latim, o sentido que encontramos é “todo”. Já o termo “channel”, proveniente do inglês, ao ser traduzido carrega o significado de “canal”. 

Sendo assim, o termo atendimento omnichannel carrega o significado de “atendimento em todos os canais”.

Contudo, isso não é suficiente para entendermos de fato o que essa prática representa no mercado varejista. 

Essa tendência baseia-se na convergência de todos os canais de comunicação, ou seja, trata-se da oportunidade de fazer com que o cliente não sinta diferença entre o mundo on e off.

O omnichannel é uma evolução da estratégia multicanal e é totalmente focado em proporcionar a melhor experiência ao consumidor, fazendo com que ele utilize os canais de comunicação da empresa sem barreiras físicas ou digitais. 

Sendo assim, podemos afirmar que o atendimento omnichannel é capaz de integrar todos os pontos de contato com o cliente em um único lugar, facilitando e agilizando esse processo de compra.

Por que investir em uma estratégia Omnichannel?

Nos últimos anos as compras online tiveram um aumento significativo e, com a pandemia de Covid-19, isso foi intensificado.  

Portanto, estar no digital tornou-se um pré-requisito para aqueles negócios que buscam por sucesso em vendas.

Apostar no atendimento omnichannel é sinônimo de organizar bem a casa para receber o cliente e proporcionar a ele a melhor experiência de consumo. 

Além disso, investir em omnichannel te destaca da concorrência, pois ele aumenta o engajamento do público-alvo proporcionando um melhor e maior relacionamento com o cliente. 

Portanto, nós separamos algumas das principais vantagens do atendimento omnichannel: 

• Suporte ao cliente a qualquer hora e em qualquer canal;
• Clientes fiéis e engajados com a marca;
• Melhor experiência de consumo; 
• Atendimento ágil e seguro;
• Aumento da produtividade de equipe.

Agora que você sabe o que é atendimento omnichannel e porque você deve investir nele, você precisa entender como colocar em prática e você fará isso investindo em uma Plataforma Omnichannel.

Mas afinal de contas, o que é uma plataforma omnichannel?

Vamos por partes, uma plataforma omnichannel é basicamente uma ferramenta que vai integrar todos os canais digitais que a sua empresa utiliza, proporcionando a melhor gestão e otimização entre eles. 

Se o seu negócio atende clientes via WhatsApp, Instagram e Facebook, a sua equipe de atendimento precisa ficar migrando de canal em canal para responder todos que entrarem em contato, certo?

Contudo, com uma plataforma omnichannel, você faz tudo isso em um único lugar de maneira ágil e segura.

Contando com diversas funcionalidades que vão otimizar a experiência do consumidor com a sua marca e também aumentar a produtividade da equipe de atendimento e de vendas.  

Não para por aí, a plataforma omnichannel permite que você atualize o histórico do cliente com muita facilidade, deixando o contato com ele em maior sincronia dentro da empresa. 

Como implementar uma estratégia de Atendimento Omnichannel?

O passo a passo para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel requer toda uma reestruturação de negócio e nós vamos te explicar em 3 passos.

Passo 1. Design Thinking 

O design thinking vai muito além da estética aplicada em layouts de sites e redes sociais. Ele é capaz de modelar todas as funcionalidades de uma empresa. 

Mas afinal, qual será o modelo de negócio? Como será o processo de criação e produção? E o processo logístico? O processo de venda e pós-venda?

A partir do Design Thinking você desenvolve todas essas etapas.

Essa metodologia é muito utilizada no desenvolvimento de produtos e serviços e o grande objetivo é converter as dificuldades e limitações em benefícios para o cliente, gerando mais valor para a marca.

Passo 2. Customer experience

No customer experience o cliente é colocado no centro do negócio com o intuito de proporcionar uma experiência única e memorável que fará com que o consumidor seja fiel a marca.  

Sendo assim, o seu cliente deve se sentir especial, ofereça um tratamento segmentado e exclusivo com mensagens especiais ou promoções personalizadas.

Contudo, a experiência não fica restrita ao atendimento. Ela é totalmente aplicável ao layout do site, a experiência nos canais de comunicação e na loja física. 

Portanto, lembre-se que o cliente não pode sentir barreiras ou entraves no contato com a marca, independente do canal em que ele a procura. 

Entregue mais do que o cliente espera da sua empresa! 

Passo 3. Invista em uma plataforma de atendimento omnichannel

A estratégia de atendimento omnichannel e a tecnologia andam de mãos dadas, sendo assim, os canais convencionais como telefone e e-mail podem ser complementados pelas redes sociais e outras ferramentas de autoatendimento como chatbots. 

A dica para centralizar e controlar os atendimento da sua empresa de maneira segura e ágil é investir nesse tipo de plataforma de atendimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe da Poli, onde você pode encontrar soluções digitais para seu atendimento omnichannel.