Omnichannel: saiba o que é e como criar as melhores estratégias para melhorar suas vendas

1. Introdução
2. O que é o omnichannel?
3. Qual é a diferença entre um sistema multicanal e omnicanal?
4. Por que investir em omnichannel?
5. Quais são as vantagens do omnichannel?
6. O que é uma estratégia omnichannel?
7. Conclusão

Foi há seis anos que 63% dos clientes pesquisados em um estudo da Forrester indicaram que gostariam de poder mudar o canal de comunicação com uma marca sem ter que descrever seu problema novamente.

Podemos apenas adivinhar que em 2022 esse número será ainda maior. Seus clientes esperam que você esteja disponível em vários canais e desejam alternar entre eles, ainda experimentando um atendimento abrangente ao cliente. E, se você quiser mantê-los satisfeitos, precisará se ajustar às expectativas deles.

A única maneira de fazer isso é criar uma estratégia omnichannel.

O que é o omnichannel?

Omnichannel, também conhecido como omnicanal, é uma abordagem de nutrição de leads e engajamento do usuário na qual uma empresa dá acesso a seus produtos, ofertas e serviços de suporte a clientes atuais ou em potencial em todos os canais, plataformas e dispositivos para melhorar a experiência do cliente e a eficiência das vendas. Possibilita a interação com os clientes por meio de diversos canais, preferencialmente em tempo real.

Pode incluir sites e aplicativos móveis, chamadas telefônicas, e-mails, interações sociais e ferramentas de pesquisa. Em alguns casos, também pode incluir reuniões presenciais.

O atendimento ao cliente omnichannel visa integrar todos os canais de comunicação mencionados em um único sistema, independentemente do tipo de sua empresa. Dessa forma, os agentes de atendimento ao cliente têm uma visão completa das interações de um cliente, permitindo que eles respondam às consultas com mais eficiência e eficácia. Uma solução de help desk tudo-em-um como LiveAgent pode ajudar a implementar a sua estratégia e atendimento ao cliente omnichannel.

Em outras palavras, se um cliente enviar um e-mail na segunda-feira, ele espera que a ligação de terça-feira continue exatamente de onde parou. O contexto é preservado em todas as mídias para criar uma experiência perfeita.

Qual é a diferença entre um sistema multicanal e omnicanal?

Multichannel e omnichannel não são a mesma coisa, não. Embora o omnichannel envolva o uso de vários canais, a experiência final do cliente é completamente diferente.

Multicanal: os canais não são integrados e o envolvimento do cliente geralmente é isolado

Omnichannel: os canais são integrados para oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os níveis

Aqui estão três das principais diferenças a serem lembradas ao diferenciar entre essas duas abordagens.

1. Baseado em canal VS Baseado no cliente— O objetivo de uma estratégia multicanal é permitir que os clientes alcancem sua marca no número máximo de canais. Ele se concentra no uso de canais para aumentar o engajamento — quanto mais engajamento, melhor. Por outro lado, uma abordagem omnicanal é centrada no cliente. Isso significa que está focado no desenvolvimento de relacionamentos mais fortes com os clientes por meio de uma abordagem holística que conecta canais para uma experiência unificada e personalizada.
2. Experiência personalizada—A abordagem multicanal se concentra em compartilhar a mensagem de uma marca com os clientes. Com o objetivo de que o cliente complete um call-to-action. Uma abordagem omnichannel faz o mesmo, mas tenta entender os clientes e usar os dados para fornecer uma experiência personalizada. Aqui, o objetivo é oferecer um envolvimento coeso e uma experiência de cliente sem esforço.
3. Consistência— As estratégias multicanal abordam os canais separadamente. Isso significa que há uma falta de integração, o que resulta em uma experiência inconsistente e muitas vezes frustrante em todos os canais e departamentos internos. A falta de capacidade de alternar entre plataformas à vontade pode fazer com que os clientes mudem para marcas que oferecem uma experiência omnicanal holística.

Por que investir em uma estratégia omnichannel?

O omnichannel é uma tendência, porque o consumidor de hoje quer projetar sua própria experiência por meio dos pontos de contato de uma organização. Forçar um cliente a seguir apenas uma rota, ou voltar ao início toda vez que mudar de canal de comunicação, afeta negativamente sua experiência e pode até fazer com que ele nunca chegue ao ponto de compra ou resolva sua consulta.

Tomemos como exemplo uma loja multicanal tradicional, que provavelmente venderá seus produtos por meio de um site (canal online) e também em lojas físicas (canais offline). Normalmente, esses dois canais têm muito pouco a ver um com o outro. Ambos têm estoque próprio e vendem diretamente aos clientes, e muitas vezes os itens comprados online não podem ser devolvidos à loja. Os dois lugares funcionam como entidades completamente independentes; na verdade, eles podem ser negócios separados.

O problema é que os consumidores modernos não percebem as marcas como entidades separadas.

Eles vivem em tempo real e estão acostumados a receber respostas instantâneas em suas comunicações pessoais. No caso de interações comerciais, eles esperam a mesma coisa: querem poder interagir instantaneamente com uma marca online, tanto em dispositivos móveis quanto na loja física. O contexto deve ser mantido a cada interação para que a experiência seja muito semelhante em todos os canais.

Isso levou a conceitos como o comércio unificado, que conecta perfeitamente os segmentos online e offline de uma empresa.

O que é uma estratégia omnichannel?

Para se manterem relevantes, as empresas precisam oferecer uma experiência de marca coesa e consistente em todos os canais de vendas e marketing, sejam eles acessados digitalmente, em locais físicos ou ambos. Trata-se de conectar os pontos em sua presença digital e física. É aí que uma estratégia omnichannel eficaz entra em ação.

Essa conexão, possibilitada por uma plataforma central que une uma experiência integrada, é a definição de uma estratégia omnicanal que gera valor para os negócios.

Pode seguir os seguintes passos para criar uma estratégia:

Passo 1: Jornada de compra do Consumidor

Reserve algum tempo para identificar seu público e determinar como sua estratégia de marketing omnicanal atenderá às necessidades deles.

Em quais canais eles são mais ativos?

O que os faz converter?

Quais padrões ocorrem?

Como resolvemos as áreas de desafio?

Entender como um cliente navega em seus canais é fundamental para fornecer insights em nível de pessoa e permite que você adapte sua estratégia às necessidades dele.

Passo 2: Configure sua loja de comércio eletrônico

Há 5 coisas a serem lembradas ao configurar sua loja de comércio eletrônico:

1. Selecione a plataforma certa para o seu modelo de negócios
2. Certifique-se de ter as ferramentas adequadas para otimizar
3. Garanta que a experiência de compra seja fácil de usar e simples
4. Oferecer suporte ao cliente (chat ao vivo, suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana)
5. Observe as tendências e compare os volumes de pesquisa de produtos para reconhecer oportunidades promocionais

Passo 3: Gestão de Relacionamento com o Cliente

Gerenciar as informações do consumidor é uma parte crucial da administração de um negócio de comércio eletrônico.

O software de CRM permite que sua empresa gerencie e armazene dados de clientes atuais e potenciais em um local centralizado.

Uma plataforma de CRM pode ajudar a beneficiar sua loja online de várias maneiras:

• Permite personalização de mensagens
• Retenha os clientes atuais
• Ajuda a entender os hábitos do cliente

Passo 4: Integração Social

Não basta ter um ótimo site – você precisa estar ativo nas mídias sociais.

As pessoas tentarão entrar em contato com você de diferentes maneiras, e a mídia social é um dos métodos mais úteis atualmente.

A mídia social facilita a entrega de uma experiência fantástica ao cliente e oferece uma interação perfeita com seus clientes.

Passo 5: Publicidade paga e públicos-alvo de remarketing

Crie diferentes experiências de anúncios em várias plataformas de publicidade e coloque-as ao longo de uma jornada de usuário única.

Veja: Descubra sua marca pela primeira vez.

Pense: Pense nas ofertas da sua marca

Faça: Disposto a comprar de você

Cuide: Fidelidade à sua marca

Quais são as vantagens da estratégia omnichannel?

Em resumo, ao adotar estratégias omnichannel, a empresa passa a experimentar algumas vantagens, como:

• aprimora a experiência de atendimento;
• aumenta a satisfação e retenção de clientes;
• facilita a coleta e análise de dados;
• possibilita um atendimento personalizado;
• reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC);

Conclusão

Uma estratégia omnicanal não significa que a empresa deva estar em todos os canais, mas que deve aplicar um plano onde os pontos de contacto com a marca estejam ativos e coordenados com objetivos definidos. Um diferente canal deve ser incorporado em etapas. Os usuários supõem que uma marca responderá da mesma maneira em qualquer canal.

As marcas precisam estar presentes em vários canais para gerar experiências atraentes para o cliente, mas isso não é mais suficiente. Uma marca moderna e bem-sucedida deve adotar uma estratégia omnicanal para fidelizar o cliente e enviar mensagens relevantes onde quer que estejam, não onde a marca quer que estejam. As marcas que não possuem uma abordagem omnichannel perderão para as marcas que adotam essa estratégia, pois cada vez mais consumidores desejam uma experiência personalizada. 

De qualquer forma, embora possa parecer complicado implementar para uma pequena empresa, vale a pena aspirar a uma estratégia omnicanal com os recursos disponíveis.