Atendimento Omnichannel: o que é e como ele ajuda a criar um relacionamento com o cliente

O comportamento dos clientes mudou com a explosão das redes sociais e do e-commerce. Não à toa, as estratégias de marketing e atendimento ao cliente das empresas também precisam mudar.

Já sabemos da importância da presença digital para as marcas. Mas quando falamos em atendimento ao consumidor nas redes sociais, a coisa fica mais complicada.

Cada cliente está presente em dezenas de redes sociais diferentes e pode contactar ou mencionar a marca em múltiplos canais, a todo momento.

Vamos a um exemplo: o cliente João pode gostar de se comunicar com empresas pelo e-mail, enquanto Marília usa o Twitter sempre que quer reclamar de uma marca. Letícia posta tudo no Instagram, inclusive elogios ou reclamações sobre empresas. Outros clientes preferem mandar mensagens direto para a marca pelo Messenger, LinkedIn, chat ou WhatsApp. E há ainda aquele que faz publicações em diferentes redes sociais sobre a mesma marca ou situação.

O desafio da empresa aqui é responder e interagir com todos esses consumidores, em cada rede social, de forma ágil. Além disso, vale mencionar que é preciso manter sempre a mesma voz e tom da marca em todos os canais.

Segundo o estudo “Brand Keys Customer Lovalty Engagement Index”, as expectativas do consumidor em relação às marcas aumentam cerca de 250% ano após ano, em todas as categorias de serviços e produtos.

Atender a essas expectativas é um baita desafio, né? Por isso, oferecer uma excelente experiência ao consumidor vai te ajudar a fidelizar o cliente e criar um relacionamento com ele. E um bom atendimento é o início dessa relação.

Mas a pergunta que fica é: como podemos otimizar esse atendimento da marca?

Conheça o Atendimento Omnichannel

O Atendimento Omnichannel consiste na integração dessas interações e de todo o atendimento em um único lugar.

Sem precisar perder tempo indo de rede social em rede social para responder os clientes, o Atendimento Omnichannel permite integrar todos esses canais em uma única plataforma, a partir de onde a equipe de analistas consegue responder os clientes com mais agilidade e precisão – atendendo às suas expectativas e causando uma boa impressão.

Assim, o cliente fica livre para entrar em contato com a marca da maneira que ele preferir e a sua equipe vai conseguir oferecer um atendimento de excelência e uma experiência positiva aos usuários.

Essa estratégia é a melhor forma de utilizar vários meios de atendimento ao mesmo tempo, por que otimiza a experiência do cliente e permite que a jornada do consumidor seja contínua, independente de qual canal o cliente escolha para se relacionar com a empresa.  

Quais as vantagens de um Atendimento Omnichannel?

Além da centralização e agilidade do atendimento, já bastante citadas aqui, existem várias outras vantagens para as empresas que escolhem o Omnichannel e merecem ser destacadas.

Alinhamento das Informações

Isso é outra facilidade que o Atendimento Omnichannel traz. As mensagens e interações dos clientes ficam dispostas em uma única plataforma, onde todo o time de atendimento consegue ter acesso.

Ou seja, os analistas têm uma visão única do consumidor, o que torna mais fácil manter a linguagem do atendimento única e alinhada.

A centralização também faz com que os analistas consigam acompanhar como os colegas estão respondendo e interagindo com os consumidores. Além disso, torna mais fácil disseminar entre o time boas ideias e práticas na hora de conversar com os clientes.

Mais Engajamento com a Marca

O aumento do engajamento é uma consequência da estratégia Omnichannel. Quanto melhor a marca se comunica com os consumidores, mais esse relacionamento se torna duradouro.

O cliente passa mais tempo envolvido com a marca e em contato nos diferentes canais de atendimento oferecidos.

Antecipação à crise de imagem

Quando alguém faz um comentário na internet sobre alguma situação desagradável ou de conflito com uma marca, esse post facilmente pode viralizar em minutos e causar uma grande crise de imagem.

Nesse ponto, a agilidade no atendimento é importantíssima. Assim, a marca pode se antecipar ao problema, respondendo aos clientes nas redes sociais e “acalmando os nervos” antes que a situação se torne um grande problema. É possível até reverter esta situação a seu favor, melhorando a experiência do cliente e sua reputação.

Maior Taxa de Conversão

Imagine que um cliente gosta de uma blusa de determinada marca de roupas no Instagram e envia uma mensagem com uma dúvida, mas demora para ser respondido.

Em pouco tempo ele já encontrou tantas outras peças de outras lojas online que o agradaram e atenderam mais rápido, e facilmente aquela marca já ficou para trás, independente da qualidade do seu produto.  

Ou seja, a agilidade no atendimento garante uma maior taxa de conversão para a marca. E isso vale para todos as categorias de produtos e serviços, pois demonstra efetividade e maior capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.

Relacionamento com o cliente

Manter um relacionamento com o cliente é, sem dúvida, um dos maiores desafios da comunicação de uma marca. Esse relacionamento é construído pela conexão permanente entre uma empresa e seus consumidores, somando todas as interações.

O Atendimento Omnichannel é um ótimo aliado nesse processo, pois consegue centralizar todas as interações de um mesmo cliente, mantendo um vínculo a longo prazo e entendendo suas características e jornada de compra mais facilmente.O resultado dessa relação é a fidelização do cliente. 

Como implementar uma estratégia Omnichannel na minha empresa?

Ter uma gestão estruturada para o Atendimento Omnichannel é importante para que ele funcione da forma correta e garanta melhores resultados.

Existem alguns pontos que precisam ser considerados para a implementação do Atendimento Omnichannel, como veremos abaixo.

Defina os canais de comunicação

O primeiro passo é saber quais canais serão integrados nessa estratégia. Para isso, valem canais de suporte e atendimento. Qualquer caminho que possibilite um relacionamento entre o consumidor e a marca.

Por isso, é importante que você conheça a sua persona e a jornada de compra dela. Assim, você poderá escolher os canais de comunicação que serão utilizados baseado nesse processo, bem como considerando quais os melhores canais para vender o seu produto ou serviço.

Utilize uma plataforma para integração do atendimento

Investir em otimização de serviços de atendimento sem investir em tecnologia é impossível. Para realizar tudo isso que já conversamos é preciso investir em uma plataforma de software que permita essa integração. Utilizar apenas uma ferramenta para integrar todo o atendimento otimiza o suporte ao cliente e dá também a possibilidade de fazer a gestão de resultados por meio de métricas precisas.

É possível, ainda, integrar esse atendimento escolhendo um software de inteligência artificial, que oferece automatização da comunicação, como é o caso do Buzzmonitor,. Nele, o sistema de Smart Replies sugere respostas aos analistas baseadas nas respostas anteriores para situações semelhantes. Isso facilita o trabalho do analista, otimiza ainda mais o tempo de atendimento ao cliente e garante a qualidade das respostas.

Alinhe a comunicação da marca com o seu time

Para que a marca consiga manter uma identidade de comunicação durante o relacionamento com os clientes, os analistas de atendimento precisam estar alinhados quanto à voz e ao tom da marca.

E lembre-se: apesar de todo o trabalho de integração ser feito pelo software, a humanização do atendimento está nas mãos do seu time de analistas. E isso faz toda a diferença na hora dos resultados.

Monitore os resultados e tenha insights

Acompanhar os resultados desse atendimento vai permitir que sua empresa entenda melhor a persona da marca e a jornada do seu cliente.  É preciso analisar quais as exigências do seu público e as expectativas dele sobre a marca, para melhorar cada vez mais a experiência dele com a empresa.

É também a partir da análise desses resultados que a sua empresa poderá montar ações futuras com embasamento e estratégia, verdadeiramente entendendo o seu público. Essa análise é muito importante e deve ser feita constantemente.

Cases de Sucesso

Netflix

A Netflix é um exemplo claro da conquista de uma comunicação unitária em todos os seus canais de atendimento. A marca atende, interage e brinca com os consumidores em diversas redes sociais todos os dias.

Essa presença e atendimento constante e ágil conquistou um engajamento alto nas redes sociais e um bom relacionamento com o cliente.

Via Varejo

A Via Varejo, grupo do qual fazem parte empresas como Casas Bahia, Ponto e Extra, está em constante crescimento e adotou o Atendimento Omnichannel para as suas operações.

Depois que deu início a estratégia, com a plataforma Buzzmonitor, a marca conseguiu tornar seus atendimentos 2,7x mais rápidos nas redes sociais. O resultado disso foi que o relacionamento com os clientes melhorou e a imagem e boa reputação da marca foram fortalecidas.

Conclusão

Acima de tudo, a premissa do Atendimento Omnichannel é colocar o consumidor no centro, para otimizar a experiência do cliente com a empresa e torná-lo um promotor da marca.

Agora que você já entendeu a importância de um Atendimento Omnichannel, é hora de colocar essas dicas em prática. Está esperando o que para implementar a estratégia no seu negócio?

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Buzzmonitor, onde você pode encontrar outros conteúdos informativos sobre Atendimento Omnichannel, Monitoramento de Redes Sociais, Analytics e Marketing Digital..