Como reter clientes: 7 técnicas que você precisa conhecer

Como reter clientes é a dúvida da grande maioria dos empreendedores. Se é a sua também, você precisa aprender a fazer retenção de cliente para não perder mais dinheiro e oportunidades. Então, você veio ao conteúdo certo!

Já parou para pensar que a retenção de cliente e o relacionamento entre você e as pessoas ao seu redor têm alguns pontos em comum?

Isso porque, seja na relação amorosa, familiar ou de amizade, algumas “regras básicas” precisam ser cumpridas para manter a convivência ou sintonia com o outro.

Dependendo das suas atitudes e do que você fala, é possível causar, em um relacionamento pessoal, quebra de vínculos, mágoas, rompimentos e assim por diante.

E para saber como reter clientes, a lógica é bem parecida, pois ao falhar com eles, isso pode te render as temidas taxas de churn, uma experiência negativa para o cliente ou lead da sua marca, gerando uma péssima imagem para o seu negócio.

Mas para evitar esta e outras situações como prejuízos financeiros e diminuição da projeção de crescimento na sua empresa, confira o conteúdo e aprenda tudo com dicas essenciais para retenção de cliente.

Por que você deve saber como reter clientes?

No seu negócio, você já percebeu que existe uma parcela de clientes que deixam de consumir seu produto ou serviço e muitas vezes você nem sabe porquê?

Se essa é uma realidade da sua empresa, saiba que não está sozinho, pois a taxa de churn é um dos maiores desafios das empreendedores.

Porém, isso não é nem de longe um bom sinal para a saúde do seu negócio. O cenário deveria ser o oposto, na verdade, para garantir um crescimento constante.

Ou seja, levando isso em conta, já podemos entender a importância de como reter clientes, certo?

Pois quando eles estão satisfeitos com o seu negócio, eles não cancelam ou deixam as compras de lado, pelo contrário, eles se fidelizam. E é aí que a retenção de clientes começa.

Fora isso, existem outros benefícios em saber como reter clientes. Vamos a mais alguns dados:

• O custo da aquisição de novos clientes é 5 vezes maior que o custo de retê-los, segundo pesquisa da Forrester;
• Em média, um aumento de 5% na taxa de retenção aumenta os ganhos do seu negócio de 25% a 95%, segundo relatório da Harvard Business School;
• A probabilidade de vender para um cliente já fiel gira em torno de 60-70%, enquanto que para um novo cliente as chances caem para 5% a 20%, segundo o livro “Marketing Metrics”.

E aí, está convencido da importância de saber como manter clientes por perto? Então, vamos ao primeiro passo desse processo!

Antes de tudo: conheça seus clientes

Voltando à analogia que usamos no início do conteúdo, em qualquer relacionamento seu que esteja começando agora, de modo geral você se esforça para conhecer cada vez mais sobre a pessoa, certo?

Assim, você saberá se os assuntos entre vocês combinam, o que a pessoa gosta e assim por diante.

E essa realidade não muda quando o assunto é relativo aos seus clientes. Você precisa conhecê-los cada vez mais para ter claro alguns dados como:

• Quais clientes têm intenção de abandonar seu negócio;
• Quando desses clientes estão insatisfeitos com seu produto/serviço;
• Quais não têm mais interesse em se manter no seu negócio, mesmo não estando insatisfeitos;
• Qual razão os fizeram desistir de continuar usando sua solução.

A partir daí, é possível:

Identificar se o cancelamento tem relação com o fit do cliente;
Descobrir se serão necessárias ações de retenção a curto, médio ou longo prazo;
Otimizar pontos de contato que sejam a causa do cancelamento.

Assim, a melhor maneira de garantir o sucesso do cliente é fazendo com que ele alcance os objetivos dele desde o início.

Para isso, busque respostas para os tópicos acima e estabeleça suas estratégias de retenção de cliente. Inclusive, isso nos leva ao próximo tópico do conteúdo: a prática da retenção.

Como reter clientes: 7 técnicas para minimizar o churn

Avançamos mais uma casa nesse jogo: você já sabe todos os dados que precisa para manter seus clientes próximos da sua empresa?

Sendo assim, o passo seguinte da sua missão envolverá 7 técnicas de como reter clientes e minimizar o churn.

1. Comece alinhando as expectativas

É sempre bom lembrar que fechar um alto número de contratos não significa, necessariamente, crescimento de receita. O cliente precisa ter fit e ver valor na sua solução.

Isso porque quando o cliente não tem o perfil ideal para seu produto ou serviço, as chances dele não alcançar os objetivos são maiores.

E isso ocorre exatamente pela falta de alinhamento de expectativas ou problemas financeiros por parte de cliente.

Então, garanta que o usuário estará de acordo com tudo que seu negócio pode oferecer e disposto a arcar com a parte dele também.

2. Crie conteúdos segmentados

Há clientes que gostam de estar sempre informados sobre seu produto/serviço, outros já preferem contatos mais pontuais, os quais também apenas entram em contato quando precisam de algo.

Desse modo, uma técnica de retenção de cliente para minimizar o churn é segmentar seus clientes com critérios como: atividade, últimas interações, compras recentes etc.

E a partir daí, envie conteúdos de acordo com as atividades e interesses para cada cliente e em canais mais apropriados para essa comunicação. Levando em consideração também a frequência de envio de materiais e contatos com cada perfil de cliente.

3. Ofereça serviços e produtos personalizados

Quem não gosta de ser tratado bem e de maneira única por uma empresa que enxerga suas características e preferências?

Sendo assim, cada vez é mais essencial para a retenção de cliente que o mercado tenha o olhar voltado para a personalização da comunicação e oferta de produtos e serviços.

Portanto, a partir de um perfil de comportamento completo, ofereça ao seu cliente o que de fato é interessante e necessário para ele. Não só referente ao conteúdo em si, mas ao produto/serviço que é prestado.

Dessa forma é possível prever também possíveis padrões futuros de como conquistá-lo em outras oportunidades.

4. Construa uma relação significativa com o cliente

Não ofereça suporte apenas com o objetivo de retenção de cliente!

Neste ponto, a questão é buscar um relacionamento contínuo, oferecendo, por exemplo, canais de comunicação confortáveis para ele.

Isso acaba sendo a o resultado do bom atendimento, e não apenas uma técnica de como reter clientes.

Ou seja, mostre ao seu cliente que você o conhece bem, se importa com ele e ofereça experiências que demonstrem isso.

5. Faça upselling para potencializar seus clientes

Além de fazer seu cliente crescer e também sair ganhando, você fortalece a relação empresa-consumidor e aumenta o valor do ciclo de vida do cliente no seu negócio.

Mas antes de oferecer um upsell, acompanhe como seus clientes utilizam sua solução. Assim, eles mesmos potencializam o resultado deles e, naturalmente, os seus com a retenção de cliente.

Sendo assim, a estratégia de como reter clientes está diretamente ligada à satisfação dele. Quanto mais valor perceberem, maiores as chances de continuarem sendo clientes.

6. Construa fluxos de automação para reengajamento

Lembre-se que clientes inativos ainda não abandonaram sua empresa, só pararam de utilizar seu produto/serviço.

Isso quer dizer que existem chances de criar fluxos de automação de reengajamento para trazê-lo de volta destacando os benefícios do seu negócio para ele!

7. Promova um programa de indicações

Pessoas adoram receber algum tipo de incentivo. E para saber como reter clientes, focar em uma técnica como essa costuma funcionar muito bem.

No caso de um programa de indicações, seus clientes trarão pessoas para a sua empresa, beneficiando o seu negócio e aos próprios clientes com recompensas especiais.

Como saber se a estratégia está funcionando

Passamos por diversos passos nessa receita de como reter clientes, mas você deve estar se perguntando: e como saber se as estratégias estão realmente funcionando?

Sem dúvida é necessário acompanhar os KPIs certos. Mantenha seus dados atualizados para identificar quaisquer variações e poder tomar decisões rápidas!

Então, conte com estratégias focadas em resultados, ferramentas para acompanhamento de métricas e assim por diante.

E fique atento e preparado para ajustar suas estratégias sempre que preciso. Não se trata de apenas esperar que aquelas pensadas inicialmente darão bons resultados.

Até porque, para um negócio saudável e em constante crescimento é necessário sempre inovar. Sendo assim, busque por estratégias que elevem os resultados do seu negócio de modo geral.

O Inbound Marketing, por exemplo, tem sido uma estratégia muito cotada entre as empresas que querem melhorar seus resultados. Se quiser saber mais a respeito, confira nosso conteúdo sobre o que é e como implementar o Inbound Marketing.

Dicas em mãos: agora comece a reter clientes!

Agora você tem nas mãos todas as dicas que precisa para saber como reter clientes!

Por isso, lembre-se que passamos por tópicos como a importância de reter clientes, o primeiro passo de conhecer seus clientes e 7 técnicas preciosas para minimizar de uma vez sua taxa de churn.

Na sequência, foi o momento de saber que nem tudo são flores: mudar de estratégia pode ser necessário, sim, e você deve estar preparado.

Dito isso, lembre-se que você não precisa esperar o problema aparecer para garantir soluções. Tenha estratégias de retenção de cliente desde a conversão!

Bons negócios!