8 erros de atendimento ao cliente que podem custar caro

Atender bem pode ser o maior diferencial competitivo de seu negócio, especialmente em nichos saturados ou no mercado digital, onde consumidores têm grande facilidade de fazer comparativos de preços, condições e ofertas entre seu ecommerce e a concorrência.

Por outro lado, da mesma forma que um bom atendimento pode impulsionar seus resultados, ajudando-o a converter e fidelizar mais clientes, falhar em oferecer um atendimento de qualidade pode ser extremamente detrimental para seu negócio, minando suas chances de sucesso.

Neste conteúdo vamos apresentar os principais erros de atendimento ao cliente que você realmente não pode cometer e explicaremos a importância e vantagens de se trabalhar com foco na retenção dos clientes. Vamos lá?

1. Não saber ouvir

De longe, um dos maiores erros de atendimento ao cliente é não saber ouvir. Mas atenção, este termo não significa apenas escutar e responder dúvidas ou solucionar problemas dos clientes.

Saber ouvir durante o atendimento significa ser capaz de identificar os desafios, interesses, preferências, necessidades e individualidades de cada consumidor durante uma chamada por telefone, conversa pelo chat ou através de qualquer outro canal disponível.

Um bom atendimento é capaz de resolver problemas, mas para oferecer um atendimento excelente, sua equipe precisa ser capaz de trabalhar de forma personalizada, considerando o perfil de cada visitante e preocupando-se com o sucesso do cliente.

2. Deixar de coletar dados

Para otimizar seus processos de vendas e impulsionar os resultados de estratégias de marketing digital, primeiramente é necessário compreender de verdade o perfil de seu consumidor, especialmente para que seja possível desenvolver sua persona.

Boas campanhas de Inbound e Outbound marketing – como o e-mail marketing, marketing de conteúdo e outras ações – dependem de informações e dados concretos que podem ser coletados à partir do contato com o cliente.

Além disso, é importante considerar integrar seus canais de atendimento à um sistema CRM (Customer Relationship Management). Estas plataformas são projetadas para ajudá-lo a organizar e segmentar sua base de leads, qualificando-os de acordo com o atendimento e posicionamento no funil de vendas.

3. Falhar em valorizar o tempo do cliente

Tempo é a coisa mais valiosa que alguém pode te oferecer. Portanto, não otimizar o tempo de resposta ou fazer com que consumidores tenham de entrar em contato múltiplas vezes para ter suas dúvidas respondidas é um dos maiores erros de atendimento ao cliente.

Independente do canal de atendimento, você precisa estar preparado para atender a demanda dentro de um tempo aceitável para que não perca oportunidades de negócios e deixe clientes extremamente frustrados e insatisfeitos com seus serviços.

Além disso, é importante mencionar que consumidores consideram a qualidade e precisão do atendimento um fator mais crítico que a velocidade, portanto, além de atender rapidamente, é necessário estar pronto para solucionar problemas de forma eficiente.

4. Deixar de treinar sua equipe

Seus representantes de vendas e agentes de suporte agem como a ponta da lança para sua empresa no que diz respeito à comunicação. Ao falhar em oferecer treinamento e capacitação de acordo com seus processos internos e as especificidades do negócio, você está minando suas chances de sucesso e impactando negativamente o índice de satisfação de clientes.

Um colaborador capacitado e treinado pode ser o diferencial entre uma venda e uma oportunidade desperdiçada durante uma sessão de atendimento ao cliente. Portanto, não negligencie estes fatores e crie um time de vendas realmente capaz de converter através dos canais disponibilizados.

5. Não reforçar a presença nos canais utilizados pelos clientes

Especialmente no ambiente digital, é importante considerar o perfil de seu público alvo e identificar quais plataformas eles mais utilizam. Identifique se os seus clientes consomem vídeos no YouTube, assistem à transmissões ao vivo ou mesmo se estão mais presentes no Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIN ou outras redes sociais.

Um dos maiores erros de atendimento ao cliente é não estar disponível e alinhado com as preferências do cliente. Especialmente nas redes sociais, que também oferecem canais de comunicação, como o Facebook Messenger ou o Direct do Instagram, você deve estar pronto para atender ou mesmo integrá-los à sua solução de atendimento online.

6. Deixar de colocar em prática o Upsell e Cross sell

Novamente, seus canais de atendimento não servem apenas para dar suporte. Eles são uma extensão dos canais de venda e abrem oportunidade para que você possa trabalhar estratégias e técnicas para aumentar suas chances de conversão, como é o caso do upsell e o cross sell. Deixar de aproveitar a comunicação para gerar mais oportunidades de vendas é um dos maiores erros de atendimento ao cliente.

No upsell, o objetivo é apresentar produtos ou serviços melhores que aqueles já escolhidos pelo cliente. Mas não se deve apenas tentar vender, é importante levar em consideração as necessidades e certificar-se de que a nova proposta apresenta benefícios e agrega valor à compra, fazendo com que o cliente sinta-se ainda mais satisfeito.

Já no cross sell, também conhecido como venda cruzada, a ideia é emparelhar outros artigos que possam complementar a escolha de produto inicial feita pelo cliente. Para exemplificar, considere acessórios como fones de ouvido, capa de proteção ou protetor de tela para um cliente que já escolheu comprar seu smartphone.

Estas estratégias têm grande impacto no processo de tomada de decisão do consumidor e podem ser a maior diferença na hora do mesmo escolher comprar de seu negócio ou da concorrência.

7. Achar que o atendimento acaba na venda

Este é um dos erros de atendimento ao cliente que muitas empresas ainda cometem. Para trabalhar com foco no sucesso do cliente, você não pode abandonar seus clientes assim que os mesmos clicarem no botão de compra.

Ao fim de qualquer sessão de atendimento, é importante solicitar feedback de seus consumidores e pedir para que avaliem os serviços prestados. Só através de relatórios de atendimento você poderá identificar problemas rapidamente e resolvê-los antes que possam impactar negativamente a experiência de vários clientes.

Assim que fechar uma venda, está na hora de colocar seu pós-venda em ação, trabalhando com o foco na fidelização. Afinal, de acordo com uma pesquisa famosa realizada pela Bain & Company, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que manter os que já compraram de seu negócio e, além disso, clientes fidelizados consomem, em média, 67% mais do que novos compradores.

8. Não oferecer um chat online

Para finalizar, não poderíamos deixar de falar sobre o chat online. Hoje, este canal de atendimento é considerado a melhor forma de se atender online, além de apresentar o maior índice de satisfação de clientes quando comparado ao telefone, e-mail, redes sociais, entre outros.

Dentre os principais motivos que fazem com que o chat se destaque, podemos identificar:

• Possibilidade de monitorar e abordar visitantes em tempo real;
• Comunicação instantânea entre o cliente e sua equipe;
• Conveniente para o usuário mobile;
• Apresentam múltiplas integrações com outros serviços;
• Excelente ROI (retorno sobre o investimento).

Estes fatores fazem com que soluções profissionais de chat online, como por exemplo o JivoChat, sejam capazes de revolucionar seu atendimento ao cliente e transformá-lo em um diferencial competitivo.

Está na hora de conquistar clientes no atendimento online

Agora que você conhece os maiores erros de atendimento ao cliente, não deixe de avaliar seus próprios serviços e, caso identifique-se com algum dos pontos mencionados neste conteúdo, faça o possível para consertá-los o mais rápido possível.

Como mencionamos no início, o atendimento ao cliente é capaz de alavancar seus negócios e impulsionar o reconhecimento de sua marca, assim como também é capaz de destruir seu relacionamento com clientes e manchar seu nome para o círculo de contatos de um consumidor insatisfeito. Portanto, para melhorar seus resultados, é importante investir no atendimento.