Como otimizar o atendimento ao cliente com um chat online

O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos fatores mais críticos para o sucesso de seu negócio, seja ele um empreendimento digital ou não. Afinal, você precisa ser capaz de engajar e se relacionar com seus clientes de forma que possa proporcionar uma experiência positiva e satisfatória a ele.

Especialmente no mercado online, podemos encontrar alguns desafios adicionais, não presentes no varejo. A experiência de compra online é, por padrão, mais fria e menos interativa que uma compra realizada na loja física, por exemplo.

Felizmente, existem soluções projetadas para ajudá-lo a oferecer um atendimento personalizado e humanizado diretamente da página de seu negócio. Hoje, vamos falar sobre como otimizar o atendimento ao cliente com um chat online e apresentá-lo ao canal preferido pelo consumidor digital.

Por que o chat online?

Dentre os diversos canais de atendimento oferecidos no mercado de e-commerces, podemos citar como principais o e-mail, telefone, redes sociais e também o chat online. Entretanto, ao levar em consideração o índice de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, o chat se destaca entre os demais, agradando pelo menos 73% dos consumidores, contra 51% no email e apenas 44% no telefone, como apresenta o estudo da Invesp – empresa norte-americana que oferece soluções para otimização da taxa de conversão.

A mesma pesquisa aponta ainda que, hoje, 77% dos consumidores não fazem compras em páginas que não oferecem este canal e pelo menos 42% dos clientes dizem que o chat é o melhor meio de comunicação para repassar informações de contato à sua empresa.

Agora você deve estar se perguntando: o que o chat online tem que os outros canais não oferecem? A resposta pode ser encontrada na natureza da comunicação oferecida pelo chat, assim como os principais recursos presentes nas melhores plataformas, entenda melhor a seguir.

Diferenciais e benefícios deste canal de atendimento ao cliente

Na hora de otimizar o atendimento ao cliente em um empreendimento digital, é necessário levar em consideração as principais demandas e dores dos consumidores, de forma que seu negócio seja capaz de atender às expectativas.

Tempo de resposta

Independente do canal em questão, o tempo de resposta é uma das principais métricas de atendimento ao cliente devido ao seu impacto na satisfação dos mesmos em relação aos serviços prestados.

Seus clientes querem ter respostas e soluções imediatas para suas dúvidas e problemas e, levando em consideração que o tempo de resposta médio no chat online é de 2 minutos e 40 segundos, ele se apresenta como o canal mais veloz, possibilitando comunicação em tempo real, de dentro de sua página e com um atendente humano, de sua equipe.

Seja proativo no atendimento

Na loja física, frequentemente somos abordados por representantes colocando-se à disposição e oferecendo assistência, mesmo que nem sempre seja necessário, este é um diferencial que muda a percepção do consumidor em relação ao atendimento.

Já no ambiente digital, seu posicionamento em relação ao atendimento é reativo, afinal, você não pode identificar exatamente quantos visitantes estão acessando em sua loja e acompanhá-los em tempo real, ou seja, quando algum cliente tem uma dúvida, ele mesmo deve tomar a iniciativa de encontrar os canais de atendimento e entrar em contato com a sua empresa.

Felizmente, as melhores ferramentas de chat do mercado oferecem dois recursos conhecidos como monitoramento de visitantes e convites proativos. A partir deles, além de saber exatamente onde cada visitante está, você poderá abordá-los com mensagens personalizadas surgindo como um pop-up da janela de chat. Muitas vezes, um simples “Olá, posso ajudá-lo?” pode ser a diferença entre um carrinho de compras abandonado ou uma nova conversão.

Compatibilidade com dispositivos móveis

Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre a partir dos dispositivos móveis, como smartphones e tablets.

Levando esse dado em consideração, é importante que tanto sua página quanto seus canais de atendimento sejam compatíveis e tragam conveniência para seus clientes.

Tendo em vista a popularidade dos aplicativos de mensagens, sabemos que conversar pelo chat já é uma forma de comunicação amplamente aceita e presente no dia a dia do consumidor brasileiro.

Além de não precisar alternar entre abas ou aplicativos, seu cliente poderá continuar navegando por sua página ou realizando múltiplas tarefas durante uma sessão no chat, sem precisar manter o telefone à orelha, como é o caso do atendimento ao cliente por telefone.

Está na hora de otimizar o atendimento ao cliente

Agora que você conhece melhor o potencial deste canal de atendimento, avalie seus serviços e identifique os principais sinais que indicam a hora de investir no chat online. Esta ferramenta é realmente poderosa e pode ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.

Este conteúdo foi feito por JivoChat, plataforma especializada em atendimento ao cliente via chat.